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金牌纲领十 巧妙处理客户的抱怨（第1页）

金牌纲领十：巧妙处理客户的抱怨

谨慎对待客户的投诉

纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。

初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。

以下我们先来看几个例子：

1、某位客户到营业厅办业务，因为人多，决定等到人少的时候再办理，谁知一等就等到了六点，这时，客户去找营业员办理业务，但营业员告诉客户现在已经下班了，要办理业务需等到明天。客户十分不满，于是电话打到了1860，1860受理后及时转发到了该营业厅，要求该营业厅负责人处理此事。营业厅负责人多次与客户联系，客户恰好当天下午出车，在路上不方便接听电话，电话接通后，负责人询问当日是那一位营业员受理的该客户的业务，事隔多日，客户已经想不起来是谁了，负责人在向客户道歉后便向客户解释为何会出现此情况，同时表示客户此举严重影响了营业厅的服务质量考核，待客户通话结束后，客户再次拨打1860要求投诉，并表示对服务整体水平表示不满，于是再次向客户解释。最终客户仍表示对此事不满。

2、每逢月末，遇有套餐客户或者订制了梦网业务的客户，就会由于“上扣”的原因而出现一下扣除大笔费用的情况，而由于没有一个完善的预警系统，客户往往会到了扣费以后才知道手机欠费，急急忙忙的去交费时发现原来营业厅内已堆积了大量要求交费的客户，某位客户在月初交费时发现交费系统出现问题而无法办理交费业务，由于影响了客户的使用，客户于是要求投诉，并对所产生的损失要求赔偿。

3、一位营业员当时由熟人介绍，办理了改密码业务，更改密码是前台业务办理中最简单的业务，再平常不过，但是这位营业员却碍于熟人的面子，更改了他人的密码，该客户凭修改后的密码查询了机主的话单。事后，机主得知了此事向营业厅提出投诉，但是，营业员认为用钱可以将事情处理好，私下赔付了客户2万元，但客户在得到这2万元后并没有善罢干休，继续向其它部门投诉，甚至进一步投诉到了省市消协，政法委，最后通过各方面的协调处理，多次与客户座谈，走访，通过交涉各方面关系处理好了此事，但此时已耗费了大量的人力物力，这位营业员也因为这件事情丢掉了工作。

在上面的几个例子中，也许作为最初受理业务或者办理业务时我们的营业员可能都没有意识到错办一项业务或者多说一句话会产生多大的影响，但是，在事情发展到最后，已经是作为一个普通营业员的个人能力无法解决的事情了。在工作中减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例。

另外注意的是，处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员有很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人为原因而自然升级。

了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效的减少客户投诉的环节和处理人员可以有效的提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真的落实所要求的“首问负责制”。

司马迁的《太史公自序》中就曾提到“失之毫厘，差以千里”这句话，这一古训告诫我们：要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这方面的微小差别保持高度的“敏感性”。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度，最终通过与客户有效的沟通取得双方的理解，减少因为小事处理不当所造成的客户投诉。

学会说“这都是我的错”

人无完人，没有人会不犯错误，有时甚至还一错再错。既然错误是不可避免的，那么可怕的并不是错误本身，而是怕知错不肯改，错了也说不悔过。“错而能改，善莫大焉”。如果能坦诚面对自己的弱点和错误，再拿出足够的勇气去承认它，面对它，不仅能弥补错误所带来的不良后果，在今后的工作中更加谨慎端正，而且能加深客户对你的良好印象。从而很痛快地原谅你错误。

有这样一个案例：某公司财务处小马一时粗心，错误地给一位请病假的员工发了全薪。在他发现这项错误之后，首先想到的最好的办法就是想蒙混过去，千万别让老板知道，否则肯定会对他的办事能力有所怀疑。于是他匆匆找到那位员工，说必须纠正这项错误，求他悄悄退回多发的薪金，但遭到断拒绝，理由是“公司给发多少就领多少，是你们愿意给，又不是我要的，白给谁不要？“小马很气愤，他明白这位员工是故意拿他一把，因为他肯定不敢公开声张，否则老板必然知道，真是乘人之危！气愤之余的小马平静地对那位员工说：“那好，既然这样，我只能请老板帮忙了。我知道这样一定会使老板大为不满，但这一切混乱都是我的错，我必须在老板面前承认。”就在那位员工还站在那里发呆的时候，小马已大步走进了老板的办公室，告诉老板自己犯了一个错误，然后把前因后果都告诉了他，并请求处罚。老板听后大发脾气地说这应该是人事部门的错误，但小马重复地说这是他自己的错误，老板于是又大声地指责会计部门的疏忽，小马又解释说不怪他们，实在是他自己的错，但老板又责怪起与小马同办公室的另外两个同事起来，可小马还是坚持说是他自己的错，与他人无关，并诚恳的请求处罚。最后老板看着他说：“好吧，这是你的错，可×××（那位错领全薪的员工）那小子也太差劲了！”这个错误于是很轻易地纠正了，并没给任何人带来麻烦。自那以后，老板更加看重小马了，因为他的那份勇于承认错误的勇气。

事实上，一个有勇气承认自己的错误的人，就会很容易得获得他人的尊重，甚至错事也会变成好事。

每个人都希望别人说自己好话，谁也不愿意听别人的数落，当有人——尤其是和自己平起平坐的同事对着自己狠狠数落一番时，不管那些批评如何正确，大多数人都会感到不舒服，甚至有些人会拂袖而去，连表面的礼貌功夫也不会做，实在令提意见的同事尴尬万分。下一次就算你犯更大的错误，相信也没有人敢劝告你了，这岂不是你最大的损失？

如果你总是害怕向别人承认自己曾经犯错，那么，请接受以下这些建议：

①即便错了，也不要自责太深，更毋须自怨自艾，轻看自己。你应当把这次犯错当作一种新经验，从中吸取教训，获得智慧，“吃一堑．长一智”也就是这个道理。

②如果你在工作上出错，要立即向领导汇报自己的失误，这样当然有可能会被大骂一顿，可是上司的心中却会认为你是一个诚实的人，将来或许对你更加器重。你所得到的可能比你失去的还多。

③如果你所犯的错误可能会影响到其他同事的工作成绩或进度时，无论同事是否已经发现这些不利影响，都要赶在同事找你“兴师问罪”之前主动向他道歉、解释，千万不要企图自我辩护，推卸责任，否则只会火上浇油，令对方更加愤怒。

④假若你的错必须向别人交代，与其替自己找借口逃避责难，不如勇于认错，在别人没有机会把你的错到处宣扬之前，对自己的行为负起一切的责任。

如果你总是觉得听到人家指出自己的错误，是一种耻辱，令你面红耳赤，无地自容，以下这些建议或能帮你克服这种心理障碍，慢慢懂得从批评中吸取教训：

①要明白，别人对你的批评并无损你的价值，无须一概以敌视的态度对待意见与你相左的人。

②如果别人对你的工作表现，颇有微言，你要知道人家是针对事情发出意见，而不是故意与你作对，或者瞧不起你。一

③切勿把“我的工作不被接受”理解为“我不被接受。”

每个人都会犯错误，尤其是当你精神不足，工作过重，承受太沉重的生活压力时，偶尔不小心犯错是很普通的事情。人们在犯错后能以正确的态度面对它，错而能改，犯错便不算什么罪不可恕的事情，反而对于你日后的工作，升迁大有裨益。

以感激之情倾听顾客的抱怨

如何活用顾客的抱怨，在当今成熟的竞争市场是制胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的公司将获得“这是一个重视消费者的良心公司”的评价，有助于提升公司形象和增强竞争力。

抱怨对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识上和感情上与推销一方产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接妨害销售产品与企业的形象，威胁着业务员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。

一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15美元货款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且，我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”

迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事。您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”

顾客惊讶地看着迪特，他以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措。

迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。

顾客很感动，当即跟迪特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为迪特公司的忠实顾客。

上例中，迪特将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客，其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢？请遵循如下步骤：