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金牌纲领二 要把服务当作一种习惯（第2页）

迷人笑脸是训练出来的。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然，也有个别人脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸。但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要。如何训练笑脸呢？

第一步：调整口形，训练笑容。念“一”，同时使双颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合，训练笑意。眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。当然也可运用方法练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，默想着最开心的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑口型。这时，你的眼睛会露出自然的微笑。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光仍保持盈盈笑意。这种方法需多次练习才行，难收立竿见影之效。

第三步：笑与语言结合，训练笑语。对着镜子微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌语。观察镜中形象，不满意就调整口形和面部肌肉；满意就多练几遍，直到这个形象能自然流露。

第四步：笑与举止相结合，训练笑态。对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作。对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。

把优质服务作为最高目标

企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。

乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”

作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。

以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。

你的薪水来自你的客户

所有的职员都认为自己的薪水来自公司的领导，他们在为企业工作，然后领导支付给他们薪酬。

但事实却是这样的，无论是公司领导还是职员，无论你在政府机关还是为别人打工，也不管你做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客户。

如果你不相信，你可以想像一下，如果你所在的机构几个月都没有顾客进来，你想会有什么情况出现？你的领导会立刻把你解雇，不管你是站在销售前线的销售人员，还是负责幕后工作的技术人员。

任何一个公司，没有服务就没有客户，没有客户就没有利润，公司自然无法生存。

你可以观察一下你们身边的企业，比如医院、商店、银行，如果他们的服务水平下降，他们的利润也会同时滑坡。

对任何企业来说，服务是取得销售成功的第一步。对每个员工来说，如果你渴望得到提升，最重要的就是提高你的服务质量，不要以为只有购买你的产品的才是你的客户，你的同事、你的上司、你的领导其实都是你的客户，如何为他们做好服务也是你的职责。

有这样一个商店，尽管营业面积不大，店里的服务人员也只有十来个，但是生意却十分好。店里的每一个服务人员都衣着整洁，精神抖擞，面带微笑。只要顾客一进店里，他们就齐声喊道：“欢迎光临。”此起彼落，十分热闹。服务人员的热情感染了每一个顾客，因此商店的生意十分火爆。

每一个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。任何时候你都应该站在客户的立场来考虑问题，为他提供更高更好的服务。

记住，你的薪水来自你的客户，永远不要怠慢你的客户，否则，只会损害自己的利益。

把服务进行到底

在服务工作中，我们也经常会遇到一些特例，比如顾客在商店买了削价商品要求退换；或者商品损坏了却不在保修范围，诸如此类。让他退换也可以，不让他退换也可以；帮他维修也可以，不帮他维修也可以。这时候，服务人员通常会对顾客说“不”，他们的想法是：都照这样做，我们就该关门了。事实上，这是夸大其辞的想法，特例只会发生在极个别顾客身上，根本不会“都这么做”。既然只是极个别，给顾客一份人情，损失其实微不足道，或者根本没有损失。想通了这个问题，我们在对待顾客的某些特殊要求时，也许就不会那么冷面无情了。

有一位先生，驾驶一辆英国“劳斯莱斯”汽车，来到非洲一个人迹罕至的地方。不料，汽车发生故障，动弹不得。当地经济落后，根本没有汽车维修站，这位先生无计可施，就抱着一线希望，拍了一个电报给英国“劳斯莱斯”汽车制造厂。

出乎意料的是，该厂当天就派遣维修人员，乘坐一架直升飞机前来修理，不一会儿就把汽车修好了。这位先生满心欢喜地开车走了。到达目的地之后，他才想起，刚才光顾高兴，竟忘了付修理费。他又打了一个电报探询修理费一事，得到的答复是：我们不收维修费！

这位先生不知如何表达自己的感激之情，他写了一封信给英国时报。于是，一篇特别报道就出现在英国时报上，并被其他各报转载。劳斯莱斯公司的服务精神受到广泛好评。

劳斯莱斯汽车厂不仅服务到家，还服务到外国，这种彻底的服务精神，确实别具一格。

派维修人员到国外去修车，成本无疑很高，假如劳斯莱斯公司的每辆汽车都要花费如此高的后期服务费用，要不了几年它就会倒闭。但事实上，它并不需要每辆车都付出这么高的成本。因为不是每个车主都乐意跑到一个连汽车维修站都没有的地方去。所以劳斯莱斯公司至今还没有倒闭。

另外，在遇到顾客无理时，我们绝不能失礼，看下面这个例子：

一位住在东方饭店的澳洲客人，被安排在临街的房间里。因为街上的交通警察吹哨子，影响了他休息，他大发脾气，摔烂了两个花瓶。

这时，服务员走进来，含笑递给他一杯冰镇桔子汁，连说“对不起”。等客人安静下来后，又迅速将他调换到靠天井一侧比较安静的房间。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订酒店的豪华房间。

顾客不满意房间安排就摔东西，这显然是一种粗鲁无礼的作风，讲到全世界也没有道理。但东方饭店的服务员并没有因为顾客无理而失去风度。他首先让顾客安静下来，然后为他调整房间，一切都做得训练有素、无可挑剔。顾客脾气再大，也发不出脾气了。

也许你会想：顾客如此无理，有必要对他讲风度吗？这种想法虽有一定道理，却忽略了一个重点：饭店是一个追求业绩和利润的地方，不是辩论会场，更不是法庭。难道跟顾客论出一个是非曲直对增加业绩和利润有好处吗？没有！可能还会减少业绩和利润，这并不符合饭店的宗旨。

也许你还会想：难道为了业绩和利润可以牺牲人格吗？其实，问题并没有这么严重。以前中国服务业老是把一些工作纠纷提升到人格乃至国格的高度，这是缺乏自信心的缘故。在一个粗鲁的人面前讲风度，一般不会损伤到人格或国格。好比一个小孩子在那里无理哭闹，比较有风度的做法是安慰他。陪他一起哭闹，那肯定是因为比他更小。

也许你还会想：万一顾客无理取闹、纠缠不休，迁让他不是会助长他的歪风吗？对此，《圣经》曾经做过回答：“如果有人打你的左脸，你就伸出你的右脸。”这句话曾被很多人误解。它的真实意思，是建立在对人的信任的基础上。对方打你左脸，肯定有原因。把右脸给他，一方面表明负责的态度，一方面相信他不会继续施暴。假如对方打完左脸打右脸，打完右脸还要动刀子，那就不是人了，对待野兽自然有对待野兽的作法。但是，在证明对方是野兽之前，自己首先要表现出作为人的涵养。我们温和对待粗鲁的顾客，其实也是这个道理。

关心别人，重视别人

关心别人、重视别人必须具备高尚的情操和磊落的胸怀。当你用诚挚的心灵，使对方在情感上得到温暖和愉悦，在精神上得到充实和满足，你就会获得并体验到一种美好、和谐的人际关系，你就会拥有更多朋友。

有个业务员的工作是为强生公司拉雇主。雇主中有一家是药品杂货店，每次他到这家店里去的时候，总要先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。