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危机管理（第2页）

４。如果成功了，情况要比不采取行动时好。

５。力量的运用（或恐吓的程度）要和所寻求的目标（或所要压制的邪恶）成比例。

６。其意图要不伤害非战斗者，或至少有这样一个合理的表示。

■危机管理技巧

在《危机总述》一书中科拉尔贝尔（Ｃｏｒａｌ　Ｂｅｌｌ）写道：“回顾一下战后的危机历史，你会诧异地发现决策制定者们看上去总是急中生智，根据直觉或性情行动，而不是根据计划和推理行动。”这指出了危机管理者可能走入的最大的陷阱，不仅在工商业中，在国际事务中也同样如此。他们认为立刻的、决断性的行为需要的东西很简单，在压力之下他们看也不看就纵身一跃，于是掉进了陷阱。

危机管理要在开始时避免行动，把你的手搭在脉上，一旦速度加快——危机开始的第一信号——你就先发制人、在这一阶段你有时间去思考，去考虑应急计划并使它们生效。

但是如果不管你怎样努力，还是面临危机，以下就是你可以采取的十个步骤：１。尽可能冷静地靠在椅背上，估计当前的情况。你必须以比平时快五倍的速度分析和思考一遍问题，以建立起这些概念：·到底在发生着什么?

·为什么会发生这些情况?

·如果不采取措施还会发生些什么情况?

·你的行动必须多快才能阻止进一步的损失?

·还有谁与此事相关?

·还有谁可能将与此事相关?

·你有哪些资源——人力、物力、财力、来自其他组织的支持，对人的影响力等。２。起草初始行动计划——一步一步地进行，还要准备其他的应急计划以备不测。

３。建立起一个危机管理团队来应付当前的情况，分配给他们职责、任务和行动权限（你可能要给一些人随机应变的权力）。

４。建立一个危机管理中心（设在你的办公室，或董事会办公室）。

５。建立起良好的沟通体系，你可以通过它了解到最新进展，也可以将你的指示传达到每一个团队成员，传达到其他任何你期望采取行动的人那里。

６。“清障”，这是建立在电子系统的原理之上的概念，指当负荷超载时抛弃部分负荷，在这里指撇开所有不重要的问题，越快越好。

７。将一些问题降到非危机程度，可以不必十万火急地处理它们。

８。准备详细的计划，包括：·行动时间——现在行动或是稍后行动；

·冷静期的范围；

·长期的解决办法，要作好充足准备，在合适的时机实施；

·应急计划，用以处理新变化和突发事件。９。持续监督实际进展，确保你能很快得到需要的信息，以便迅速作出反应，而不是惊慌失措。

１０。持续评价你的行动和反应，及时修改计划，灵活地采取更正措施。

■危机管理者应有的素质

好的危机管理者是富有决断力的，他们能够敏捷地作出反应，但是他们最大的本领在于能够加速决策制订进程。他们不会漏掉解决问题、制定决策过程中的任何一个步骤：·定义当前形势；

·明确目标；

·建立假设；

·收集事实；

·分析事实；

·考虑可能的行动方案；

·评价可能的行动方案；

·决策并执行情况；

·监督执行情况。有效的管理者要比平常更快地实施这些步骤，利用自己的经验和智慧，同时也运用团队的集体经验和智慧。

危机管理者通过区分问题的轻重缓急来赢得时间，但是像所有优秀的管理者一样，他们能够在需要的时候迅速创造时机。他们是好的领导——鼓舞他们的队伍，鼓励大家努力，用危机管理的成功结果振奋大家的信心。

最后，也是最重要的一点，他们始终保持冷静，不惊慌，做事不过火，不丧失头脑。事实上，他们精心地放慢速度，给人们一个印象，那就是所有的事情都在其掌握之中，一切都在按计划进行。

总的说来，危机管理就是在压力下的出色的管理。面对危机时你的肾上腺素可能会分泌加快，但这有利于集中精力。当好的管理者能经受住压力时，他们就是好的危机管理者。