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海尔成功源于管理（第1页）

海尔成功源于管理

海尔，从1984年一个亏空147万元的小厂到现在，十多年间，海尔劳生产率提高90倍，人均200元发展到人均38万元，年利税5亿元。

海尔集团在创立之初，由于引进的起点比较高，他们生产的电冰箱对当的消费者来说是家庭中的大件，许多家庭买来之后，都放在房间的显要位量基于此，他们对冰箱的各项技术指标的制订均高于国家标准，其中主要的七项指标实测值均优于国际发达国家水平。

为了满足用户对家电产品的各种需求，海尔人把“一切为了用户”、“用户永远是对的”作为经营指导思想。

海尔认为服务在企业中的主体地位是不可动摇的。“消费——服务——生产”的这一结构已成为当今世界先进经营秩序的基本框架。在这一结构框架中，服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的。没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与持续发展。

服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。在人类社会物质财富和精神财富高度发展的现代社会服务将成为推动社会生产的强有力手段。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的因果循环体系。

售前服务是真实地介绍产品的特性和功能，通过耐心地训解和演示，为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量好在哪里，功能全在哪里，如何安全操作，用户享有哪些权利，尽量使客户心中有数，以便顾客在购买中进行比较与选择。

售中服务是在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月回访等项服务。

广州用户陈某写了一封求购海尔玛格丽特洗衣机的信，生产企业海尔梅洛尼公司与用户约好上门送洗衣机。第二天，该公司驻广州安装服务人员毛宗良阻了一辆车，运送洗衣机，不料中途车因手续不全被扣留，此时离用户家尚有两公里路：烈日下，小毛守着洗衣机拼命拦截偶尔过往的车辆，但司机一看衣机如此大都不愿拉。万般无奈之下，毛宗良想到了企业的信誉，想到了用户均利益，便毅然背起重约74kg的洗衣机上路，两公里走了2个多小时送到了田户手中，用户深深地被海尔的真诚所感动。

售后服务是通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解臭，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。1994年3月，哥岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运时，黑心的出租车司几将空调拉走了。这则消息在《青岛晚报》上刊登后，在社会上产生极大的更响。海尔免费赠送给王老太一台空调，并要求上门安装。同时，海尔也从这卜事件中看到了海尔服务上的盲区，要求下属生产企业所生产的冰箱、冷柜、誊调、洗衣机四个事业部自找服务上的盲区，并制订解决用户烦恼的措施。空回事业部从“王老太事件”中发现用户在购买空调的时候，存在着要自己拉苛，找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了无搬动星级服务，也就是用户购买海尔空调，只须交款，以后的所有事情都日空调生产企业来办，消费者只等使用就可以了。

海尔开发生产了亚洲第一代四星级冰箱，十年开发了12个系列，100多中新产品。海尔自问世起，便置身于激烈的市场风浪中，每前进一步，都有曲折、有反复。但他们战胜了各种各样的困难，一步一个脚印，踏踏实实地朝着振兴民族工业，创出中国的世界名牌的目标前进。