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客户经济学时代（第1页）

客户经济学时代

今天无论是在国内还是国外，企业盈利能力成为越来越重要的一个管理议题。曾几何时，企业生产出产品或提供服务项目，客户趋之若鹜；企业做得越大，市场份额越大，也越赚钱。这样的时代已经一去而不复返了。食品杂货连锁经营可以做得很大。像法国的家乐福和台湾的统一企业集团，但逃不掉1％的低利润区域：家用电器从冰箱到彩电，规模生产能力带给厂家的只不过是3％-4％的利润，TCL去年的市场份额大增但市值和利润却倒退：红火的个人计算机产业也从90年代初的15％以上的利润空间一路下滑到5％以下。戴尔的直接竞争对手GATEWAY2000还在利润血泊中徘徊，惠普和康柏的合并更似乎试图让华尔街从“向前看”转为“向钱看”。国内更有联想吹响了进军应用软件的号角。就连近5年来增长最快的世界移动通信产业，不断传来亏损、减员、甚至倒闭的噩耗。三大手机厂家，只有诺基亚还浮在利润的线上。

今天似乎做什么行当都面临盈利的挑战，到底我们的身边发生了什么事，如此深刻和强大，使我们传统的经济学的供需关系如此地失衡——越来越偏向客户一边？难怪国际上已经开始有人提出“客户经济学”之说，认为消费者、顾客的影响力已经左右了企业的战略和利润水平。2001年美国管理专家麦克·海默在他的畅销书《行动方案》中首先提出了ETDBW的新词，即“方便客户和你交易”，颇有启发企业如何适应“客户经济学”时代的苦心。今年五月的美国《商业周刊》甚至指出客户经济学时代是继所谓“网络经济”、“新经济”后的“最新经济”时代。

泛太平洋管理研究中心最近的一份研究报告表明．如果把1981-1990年与1991-2000年两个十年期间的企业客户盈利作比较，后十年间的客户盈利能力明显出现两极分化。

如果企业不能对客户实施战略性的筛选和培育，求多求大将导致加速亏损，使企业失去竞争的后劲。泛太平洋的研究指出．导致客户盈利能力下降的主要原因有几个方面：经济全球化加速企业的国际化采购和生产布局，短期内使产品成本结构连续下降。但长期的价格下降影响了绝对利润空间，更重要的是。本地竞争演化成区域乃至跨国竞争，进一步地挤压企业的利润空间：信息技术的普及推动了信息的透明度和对称性，使消费者从简单购买决策方式步人复杂的、更专业的采购决策模式，这个转变使采购方获得更好的价格，降低了厂家的边际利润。

无论是从客户经济学的角度，还是从传统的“20-80原则”，客户显然不都是企业的上帝。客户经济学时代韵到来，迫使企业重新思考一系列管理议题，包括竞争战略、产品创新、服务模式、组织效力等等。比如。产品和服务创新的速度、品牌、客户“微分”（MIENTATION，更深入的“客户细分”）等可能成为更有效的盈利对策。事实上，随着互联网技术和应用的不断发展，靠单一产品的规模效应赚钱的模式越来越难，传统的市场营销体系需要更多地基于面向更多元化、更个性化的需求。推崇这一理念的《歪门营销》一书被美国《哈佛商业评论》评为2001年十大管理佳作。