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顾客不再是上帝（第1页）

顾客不再是“上帝"

“顾客就是上帝”是我国开放以来各家企业都极力宣扬的口号，极力抛弃传统的“店大欺客，客大欺店”作风。然而，这毕竟是每家企业竞相标榜的，可又有几个顾客切身地感受到了呢？甚至全为嫡出的子女，父母尚且会厚薄有分，反过来要对全体顾客敬如上帝即便有这心力亦不足。顾客天生就是不平等的，因此必然就有三六九等之分。随着一对一战略的不断完善，佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：“最有价值顾客”、“最具增长性顾客”、“负值顾客”。一家企业必须坚守住其“最有价值顾客”，尽量尽快地将其“最具增长性顾客”转化为“最有价值顾客”，同时最为重要的就是尽快地抛弃掉“负值顾客”，因为“负值顾客”给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。

去年，有一个媒体竞相报道的事件：位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不合店规．因而拒绝向其提供服务（注意：这里并非我们经常在影视中所看到的带有种族歧视色彩的店规），这位顾客愤然将餐厅告上了法庭，结果可能出乎大多数人的意料之外，店家居然赢了这场官司。北京的判决法院明确地认定，店家有权选择服务的对象。其中的道理非常简单：罗杰斯不仅仅是一家“随意吃饭”的地方，如果它不这样。那么由于其独特服务而吸引至此的“最有价值顾客”和“最具增长性顾客”们也就不会忠诚有加了。