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第二节系统评估（第1页）

第二节、系统评估

一个组织需要回馈系统来决定其事情完成的效果如何，是否需要改进，以及该在什么时候改进，改进到什么程度为止。如果没有回馈系统或绩效评估，那么情况就可能在不知不觉中恶化，甚至发展到无可救药的地步。整体的行销绩效都未受到应有的重视，直到许多顾客和环境保护者纷纷抱怨时，公司才发觉事态严重，不得不采取非常手段，但已经无法挽回局势了。在这种情况下，公司的总裁只有去职。

公司的规模一旦扩大，高层经营者就无法再亲自去督察公司的每一部分日常营运状况，于是就需要较好地控制或回馈系统。华克发柯维特的经营担子已经很重，所以他设法安置适当的控制系统，以及时防止日益严重的问题。另一方面，在多角化经营和企业合并当中，例如百思公司，常常会造成权力分化、结构松懈的后果，这样，及时的回馈对控制就非常重要。

关于整体经营绩效的衡量方法，许多管理入门的教科书都有描述，例如：

（1）总销售量及利润和前一年度比较；

（2）市场占有率——相对于竞争者的一种绩效衡量尺度；

（3）销售分析——依地区，销售人员，顾客及产品类别来比较销售的差异性；

（4）分配成本分析——决定现有经营方式的相对获利力；

（5）顾客满足度的衡量——经由意见调查及其他回馈；

（6）行销稽核——对行销目标及绩效的整体评估。

每个公司经营者都可以利用上述工具，测知当前是否按照计划行事，并能由之找出问题之所在，从而决定可行的方案。