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关注服务中的细节（第2页）

老托马斯·沃森总是在员工餐厅吃饭，人们常常见他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。同样的，麦当劳的创立者瑞·克洛克也常常到处看，东看看，西看看，钻进一家连锁店，手里拿着一块他从停车场清除的垃圾，对连锁店经理说他也可以做这些服务他人的事情。

考夫斯湾麦当劳的所有者兼经营者克里斯·辛普森先生也有类似的举动，有一次在他的连锁店召开的早餐会上注意到停车场有狗粪，与会者惊讶地看到他立刻拿了把铁锹走出去，亲自清除了污物。其实他完全可以叫一位职位低的员工去干这种脏活，但他却用自己的行动向全体员工讲明了为他人服务并不只是位卑者的专利。

“服务为人而产生”，没有不重要的服务，只有轻视自己工作的态度。服务不会随着身份的不同而发生改变，无论是企业的最高领导者，还是最低层的小职员，服务是每个人都应该做的事。而作为企业的领导者，无论这是一种怎样的服务，更应该起到表率作用。

误区二：服务就是按规定办事

在生活中，你是否遇到过这样的情况：到一家百货商店去购买一件东西。在走到一个柜台询问时，可是店员却告诉你说：“对不起，我这没有你想要的东西”。在去银行申请一项个人贷款时，其中一个窗口的服务员告诉你：“这个窗户只负责存取款，不负责贷款。”

一位女士十分喜爱一家服装店的粉色连衣裙，可是这件衣服有一点瑕疵，于是女士要求服务小姐降低一些价钱，服务小姐的回答是“按照本店的规定，服装不降低”。结果，女士的这次购物没有成功。

对于他们的回答，本无可指摘，从工作内容上来讲，他们并没有犯错。但是，服务并不是按规定办事，如果将服务简单地理解为按规定、按制定的制度做好自己份内的事，死板地按程序，一步一步完成，那么就违反了“服务为人而产生”的重要原则。

再来看另外一则例子。

斯拉在一家大公司办公室从事打字工作。一天，同事们出去吃饭了，这时，一个董事经过他们部门时停了下来，想找一些信件。按规定，这并不是斯拉份内的工作，但是她依然回答道：“尽管我对此信一无所知，但是，达克先生，让我来帮助您处理这件事情吧！我会尽快找到这封信并将它放在你的办公室里。”当她将他所需要的东西放在他面前时，董事显得格外高兴。

故事到这里并没有结束。四个星期后她被提升到了一个更重要的部门工作，并且薪水提高了30％。猜猜是谁推荐她的？就是那位董事。在一次公司管理会上，有一个更高职位的工作空缺，他推荐了她。

员工从事的任何一个工作都是一个向他人服务的过程，作为公司的一员，不管你的工作是多么的“困难重重”，你都应该能清楚地感受到自己的存在，有作为公司员工的骄傲感和归属感。每个人都应该拥有一定的工作权利，只有这样，服务才能更完善。

误区三：这和我无关

人们总是喜欢将工作与服务划分开，“我是在工作，不是在为别人服务”这种错误认识，不仅会降低你的工作效率，更会影响到你未来的职业生涯。

一天，我站在一家商店出售手套的柜台前，和受雇于这家商店的一名年轻人聊天。他告诉我，他在这家商店服务已经4年了，但由于这家商店“目光短浅”，他的服务并未受到店方的赏识，因此，他目前正在寻找其他工作，准备跳槽。在我们谈话时，有位顾客走到他面前，要求看看帽子。这位年轻店员对这名顾客的请求不理不睬，仍在继续和我谈话，虽然这位顾客已经显出不耐烦的神情，但他还是不理。最后，他把话说完了，这才转身对那名顾客说：“这儿并不是帽子的专柜。”那名顾客又问，帽子专柜在什么地方。这位年轻人回答说：“你问那边的管理员好了，他会告诉你怎么找到帽子专柜。”

4年多来，这个年轻人一直有一个很好的机会，但他却不知道。他本来可以和他所服务过的每个人成为好朋友，而这些人可以使他成为这家店里最有价值的人，因为这些人都会成为他的老顾客，会继续回来购买他的商品。但是，对顾客的询问不理不睬，或是冷冷淡淡地随便回答一声，是抓不住任何顾客的。

在本书中，我曾多次强调，无论是一个企业，还是一名员工，从根本上讲，都是服务性质的。这就决定了企业中的任何人在整个工作中都是在进行服务，如果没有这个意识，并将工作与服务坚决对立起来，那么，你的上司一定会因为缺乏服务行为而不得不将你的工作终止。可能到了那时，你会发现工作与服务是多么的密切。

与其造成如此的后果，不如现在重新开始审视工作与服务的关系，并在心中牢固树立起“工作就是服务”的观念。

误区四：服务是对顾客，不是给公司的人

无论你的工作职责是什么，在从事任何工作的过程中，都是一个向他人服务的过程，无论是公司里的人，还是顾客，还是一个陌生人，这一点是不会改变的。

在工作中，你如何对待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下属？许多人在工作中都会不自然地流露出“高人一等”的感觉，轻视公司其他人的劳动，服务不受重视的现象在许多企业当中存在着。

一位经理询问他的培训主管，“最近员工反映培训效果并不是很好，要求加入新的培训内容，你清楚这件事吗？”

主管的回答是：“我认为员工最主要的是掌握熟悉的工作技能，这样才能适应公司未来的发展要求。他们要求的文化素质培养，我觉得并不是很重要。”

“我很理解你的想法，可是你要知道，他们有什么要求，一定要考虑，因为你是在为他们服务！”

虽然这位培训主管接受了经理的建议，加入了员工文化素质培训的内容，但是在他的心里始终想不通，“这是我的工作，这和服务有什么关系？”

如果你也认为服务是对顾客，与公司其他人无关，那么请仔细想想，你是否接受过同事的服务？如果接受过，那么你又有什么权利蔑视他们的劳动呢？如果有一天，你发现资料没有复印，没有打字员，送水工又请了病假时，你是否还会觉得他们的工作是微不足道，毫不重要的呢？

不要忽视身边的同事为你做的所有事情，哪怕是为你冲一杯咖啡，买一份午餐。同时，你也要竭尽全力地为他们服务，如果你无法为同事，朋友或是最亲近的家人服务，那么你如何能够服务好顾客？服务是相互的，付出总是会有收获，只要你尊重他人的劳动，并回报他为你的服务，那么我相信，你的回报一定会更大。