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创造良好的人际氛围（第2页）

——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。

——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工作的时候，是否会以“顾客永远是对的”为服务指南呢？

作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。

即使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务，那么一旦公司出现危机，你将是领导心中首选的解聘对象。

杰里特是通路证券公司的老员工了，在公司创立初期立下了汗马功劳。可是在公司进入成熟期，稳步发展的时候，他却接到了公司高层的解聘书。

在杰里特看来，公司这种做法是小人手段，“过河拆桥”，见利忘义。接到解聘书的当天，杰里特就在办公室大吵大闹，陈述自己的功劳并恶意诽谤他的上司与公司董事。

第二天，在公司的大门口的公示牌上，公司的总裁麦格·克劳尔留下了这样的话：

亲爱的同事们、朋友们：

说实话，我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果，他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在，公司的业务蒸蒸日上，大家都看到了公司的进步，可是杰里特却没有与公司“共同成长”，他变得孤傲和自以为事，迟到早退是常有的事，经常不经上司的同意，自做主张，更不可原谅的是，因为他堆客户的态度，公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切，都对公司的成长不利，造成了不良的影响。

一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点，请各位同事铭记在心。

杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。

你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢？

做为一名企业的员工，你是否明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，尤其是已经成为团队的管理者，作为团队的核心，服务意识更是不可缺少的。当然，如果你是企业中层级最低的员工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的顾客，对于这部分员工来讲，当然应该是提高对顾客服务的意识。

清楚顾客想要什么

管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会；而员工应该了解顾客，知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次光顾的可能性。

“提供品质最高的服务”这个崇高而意义深远的目标源于老沃森早期所从事的职业，在老沃森还是一个年轻小伙子的时候，他往返于纽约州北部，四处兜售钢琴和缝纫机，在两年的销售中，老沃森深刻地领悟到，进行公平交易并让人们感到满意具有钻石般非凡的价值。正是从那时起，服务的观念开始在老沃森心中根深蒂固，在他创立之初，便把服务列入行为准则之中，要求所有员工必须严格遵守并执行。

对“品质最高的服务”这个概念很难界定，但是有一点，是每个人都要清楚，并且必须知道的，那就是“客户需要什么样的服务？”如果客户需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那客户一定会不满意，如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子，那么相信你的客户一定会记住你，并极有可能会再次光顾你，因为你的服务已经发挥了作用。

在洲际大酒店（-）卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中，每个人的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录，他们在消费的过程中喜欢哪种饮食，喝咖啡还是果汁，喜欢住套房还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求，他们全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店渡周末或是假日时，他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加，生意愈来愈好，许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。

你现在是否已经理解什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在。这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？没有。但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简单的道理。

我与全美酒店协会的一名理事谈论过这件事，这位朋友听后讲了一些自己的体会，他说：“酒店服务工作的灵活性很强，我相信各种服务行业的工作都具有这一特点。因此对培养员工服务心理的要求远大于制度的硬性要求。能够真正站在顾客的立场上为顾客着想，才是真正优秀的员工。这家酒店非常强调对员工服务意识的培养，先有了这样的意识，再具备相应的能力，就能实现优质的服务。”

有一家著名的公司提出：公司中的每一个人都要寻找自己的服务对象并真诚为其服务，如果你找不到你的服务对象，那就意味着你该离开公司。

斯坦里是美国沃乐连锁百货商店连续三年的“优秀员工”的得主，他把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的女式套装，很显然，衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。斯坦里并没有指责这位顾客，而是为那位女士退了足额的购物款，并且在整个过程中，始终保持着微笑。结果多年以来，这位女士在该商店总共消费了50多万美元。

松下电器创始人松下幸之助说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。”

管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会，这直接决定了企业未来生存和发展的情况。而员工对工作和公司的态度会影响到员工在顾客面前的表现，这又直接影响了员工对顾客的所作所为，因此这又将直接影响到顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性，这也就预示着公司财务上的状况。

所以，无论是管理者还是员工，请记住：明确自己的服务任务，并始终坚持下去。