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第十卷 不要脱离客户（第2页）

你不仅要听取客户的要求，还要表现出你听得很认真的样子。你所说的话一定要显示出你听了并理解了客户所说的，这可能会意味着你用类似的话重复一遍他们的要求。有时候，一句简单的“我明白”或“现在我了解了”就可以了，哪怕是哼哼哈哈都行。

获取全面的信息，认真考虑客户要求的任何变化。有时候你也许正好能够拿出客户想要的东西，但这种情况是不多见。哥拉菲克思公司可能会向吉纳提出要求多增加0%的时间来为他们服务，或者提出要求其他的免费服务。如果这些被别的公司听到了，他们也会提出类似的要求。因此，倾听客户的意见并不等于对客户光是简单地点头说“是”。

尽可能地使客户和员工双方的要求都能满足。在这里，优秀的谈判技巧就开始起作用了。如果毫不含糊地按照客户的要求去做，从而使员工加大劳动量，这样就太不合情理了。你应当将注意力集中在客户要求的实质内容上——即客户所提要求的真正的目的所在。你也许可以找到另一种完全不同的方式来满足客户的要求，而不让你的员工做出过于重大的牺牲。

特殊情况

没有。无论你如何确信你的客户提出的要求是多么离谱多么过分，一定不要忽视它。是的，你可能不愿意面对一个你认为不通情理的客户，但是你不得不去面对他。从长远来看，你和你的客户总会再次合作；即使是从眼前的利益来看，听取客户的意见也是有利的：至少可以防止他们直接去找你的上级管理层，要求你的上级为他们提供额外的服务。如果你在与客户协商、以及反复考虑之后拒绝了客户的要求，而这些客户真的去找了你的上层管理者，那么你曾经采取的措施会使你拒绝他们的理由更充分。

实现无错管理的诀窍

由于现在的公司变得越来越具伸缩性，越来越节俭，并且经常被迫去适应不断变化的环境，因此，管理者们对他们与自己客户的关系也越来越冷淡。

如果是这样，你需要以更高更远的的目光来看待公司的变化。当你的客户向你的团队提出新的要求或不同的产品和服务时，你要积极地做出反应。但是仅仅这样还不够，你必须时刻准备并主动提出自己的变化。有些客户可能要你的员工从事很多特别紧急的工作，有的客户可能要求提高对他们的服务标准，甚至要求你们以一种全新的方式来与他们合作。那么你的工作重点是什么呢？决不要让你的客户在所有的方面都采取主动措施，如果他们确实能这么做，那么将是由他们来控制你们之间关系的好坏。这是你不想看到的。

员工不许打交道

错误案例

约纳坦：“我知道这里存在着一个问题，老板，但是我相信我能够把它解决好。”

管理者：“我很欣赏你敢于承担责任的勇气，约纳坦，但是我觉得最好还是让我亲自来处理吧。据你所说的来看，艾比现代商业会计公司对我们的工作很不满意。”

“确实如此，”约纳坦急切地回答，“但是我对情况比较了解，对涉及到的人也比较熟悉，让我再和他们合作一段时间。如果我还是不能解决的话，我会再来告诉你，让你来接管。”

管理者：“很抱歉，我不能冒这个险，我将亲自给汉森打电话，看看我能否把事情摆平。如果我能为解决问题打好一个基础的话，我会再让你来接着干的。”

案例分析

通过以上的对话可以看出，管理者对约纳坦所说的话传达了这样的信息：

。“我不相信你能把问题解决好。”

。“当一个大问题发生时，我认为你不具备处理的能力。”

。“我觉得工作中出现的这个问题也许是你造成的，但是我还不敢确定，所以我要亲自查一下。”

现在，你觉得约纳坦会有什么反应呢？很可能将会发生的事是，当下一次一个类似的问题开始出现时，他要么会隐瞒下来不向你报告继续单独处理这个问题，直到他知道自己能力有限无法解决，要么他不想继续自找麻烦，然后再把问题推给你。无论哪种情况，你都会陷于被动的局面。不管哪种方法你都会失败，当你接管过问题后，你告诉客户你的员工不能解决重要的问题。所以，以后他们将开始绕过你的员工而直接把出现的问题交给你处理。你真的需要额外的工作负担吗？当然不。

弥补措施

把约纳坦叫到你的办公室来，告诉他你认真地考虑了考虑，还是希望让他自己去处理这个问题。如果确实对他的能力有所怀疑，那么可以问问他他将如何处理；如果有必要的话，你也可以向他提出一个更好的建议，并让他把对问题处理的进度及时向你汇报。你需要告诉他当他自己能处理时，你不会把问题接过来自己处理；还要告诉他你随时都可以在他需要帮助时向他提供帮助。只要他能单独处理好这件事，你最好还是让他亲自解决。

如何正确行使职能

向你的员工说明客户是他们的客户，而不是你自己的客户。员工们深入了解他们的客户并能向客户提供最佳的服务是他们应尽的义务和不可推卸的责任，如果员工们明白这一点，那么你将会从你的员工那里得到最多最好的工作成果。一切都进行得都很顺利吗？那就好。出现新的问题了吗？那也不赖，也许你的员工需要想听听你有什么好的建议。但是，你和你的员工都应当明白，你所提供的建议仅供参考，他们自己才是解决所有问题的人。

为什么这样做这么重要呢？员工们越感到客户是他们自己的客户，越感到他们有责任让客户满意，他们就越努力工作来照顾好这些客户，那些客户也越能像真正的“上帝”一样。像上面案例中的约纳坦一样，如果员工们想自己来处理工作中出现的问题时，就让他们试试吧。甚至你应当鼓励他们去尝试，这样你不仅仅能使你的员工能够提高工作效率，而且能节省时间，使你不必花费时间亲自来与你的客户交涉。这是一件两全其美的事，你达到了双赢。

向你的客户表明你的员工将会满足他们的一切要求。当情况比较棘手时，也许需要你的介入。例如，某位客户直接打电话给你，对你的员工正在为他所做的工作大为不满，这时你该怎么办呢？先暂时迎合一下电话线那边的人——你的客户，然后告诉他你的员工完全有能力处理好出现的任何问题，这是使你不会被卷入他们之间的最好的办法。

无论何时，当你的客户打电话来向你抱怨某项工作做得如何不理想时，一定要让他们去找具体负责的员工，而不是直接找你。

有时候你需要安排一次三方会谈，即由客户、你的员工和你三方参加的会谈。但是绝对不要绕过你的员工，由你亲自和客户会谈，那样做只会鼓励你的客户一遇到问题就来找你。

特殊情况

没有特殊情况。除非你的员工刚刚开始学着做某项工作，或者他总是高估自己解决问题的能力，或者是无论什么问题他都想尝试去解决，但即便在这样的情况下，你也最好和那位员工对具体情况彻底谈谈，然后可以让他尝试着去解决。

实现无错管理的诀窍

真正的专家能够判断出员工们什么时候能力不足而需要帮助。你当然希望有这样的行家老手来加盟你的团队，你也希望这样专家为你的客户负责，但是你需要确切了解这些专家的情况，不要把所有的工作都推给他们，而你完全放手不管，这样会使你的团队陷入困境的。毕竟，员工们的客户也是你自己的客户。

这里有一个你能够采取的可行的步骤：当问题出现时，先鼓励你的员工和你交流探讨，然后帮助你的员工分析情况，帮助他总结出解决问题的办法。记住，你一定要克制住你的自然倾向，即不把问题接过来自己处理，也不能干脆开口告诉你的员工，该如何如何去处理。如果你的员工确实不能把问题解决好，然后——仅仅是然后——你再建议他应当如何去做。

同一标准对客户

错误案例

管理者：“温妮，怎么回事？我看到给供货方的货比给销售部门的货先发出去了，但是我记得销售部门比供货方先签的合同啊！”

温妮：“不错，确实是这样的。但是供货方几天前打电话过来，问我们是否能够把货给他们速发过去。我询问了销售部门，他们说没问题，只要我们能在下周一之前把货交给他们就行了，所以我们就先把货发给了供货方，然后下周一早上的头一件事就是把销售部门的货送过去。”

管理者：“虽然你是在尽力为客户提供方便，但是我希望你以后不要你再这么做了。我们公司的政策之一就是对客户一视同仁，我们不对任何人做出例外的安排。你知道我已经拒绝过很多有来头的大客户向我们提出照顾的要求，以后不要再这么干了。”

案例分析