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第十卷 不要脱离客户（第1页）

第十卷　不要脱离客户

主观替客户决定

错误案例

“蒙泰滕斯公司刚才打电话过来了。”芭比一边说着，一边坐在椅子上，“他们想让我们要多注意一下我们为他们设计的提升计划中，有经验的工作人员所占的比重。”

管理者：“在这项设计工作中有经验的工作人员占多大比重？”

芭比：“大约占总量的0%，尤其是工龄在年以上的老员工占了很大的比例。”

管理者：“那样的话，听起来好像比重已经足够大了，你觉得呢？”

芭比：“我也认为我们已经做得够多了。你也知道蒙泰滕斯公司那些人的观念是多么保守，如果依着他们，他们还会要求更多。”

管理者：“好吧。给他们回电话。告诉他们我们已经考虑了他们的要求，但是我们觉得那样做并不能保证他们的最大利益。”

案例分析

芭比把蒙泰滕斯公司的意见向他的经理反映了吗？反映过了。在管理者做出决定之前，他和员工对蒙泰滕斯公司的反馈意见进行过讨论吗？讨论过了。那么错误出在哪里呢？错就错在他们不是和蒙泰滕斯公司一起做出的决定，而是替代了蒙泰滕斯公司做出了决定。无论你对问题考虑得多么周全多么认真，由于客户（蒙泰滕斯公司）没有参与做出决定的过程，而是你们把自己的决定强加在他们的身上。这种越俎代庖的做法实质上就决定了至少有一些对你的客户来说是很重要的因素在你做出决定的过程中被遗漏了。

弥补措施

经理在芭比给蒙泰滕斯公司回电话之前能再把他叫回来吗？如果可以的话，整件事就可以很快得到纠正了。但是假设芭比已经回过电话了，那么经理本人可以亲自打电话给蒙泰滕斯公司，以这样的方式开始你们的谈话：“爱德，我有件事想对你说。芭比告诉我说你们的人希望在新的提升计划中增加具有经验的工作人员的比重，我和他讨论了一下，并让他给你们回了电话，让他告诉你们那样做并不能保证你们的最大利益。但我后来想了想，决定亲自给你回个电话。我想问一下，对你们来说这样做真得那么重要吗？”

谈话就从这里开始，经理当然也不愿意做出让步，但是他已经把话题打开了。假设爱德说：“是的，这是一个很重要的问题。”那么经理就必须有所回应，他需要牺牲自己的员工为代价，下面是他可能做出的一种方式：

“好吧，爱德，如果真得那么重要，我们将给予足够的重视。芭比还在负责这项工作，他对这些问题的了解至少和我一样清楚，我会对他说刚才他对这个问题考虑得有点急躁了，我希望他能找到你们的员工一起讨论一下这个问题。”

现在所有的事都步入正轨，你的客户将会放心地把工作任务交给你们。

如何正确行使职能

要意识到你不了解你的客户的需要。了解客户需要的唯一途径是经常地听取客户的意见。如果不经常听取客户意见，公司很快就会对客户的需求一无所知，这样就太糟糕了。但是有的公司却常常对这一点认识不足，他们仍然坚持认为自己了解客户，继续固执己见，一意孤行。这是一个违背自己初衷的漩涡，过不了多久，客户就会离你而去。

为了克服这个缺点，和你的每一位客户保持亲密的联系。你的员工应当早已经或正在和那些与你们合作的客户保持着亲密的联系。但是这样做还不够，作为管理者的你还需要和那些没有与你们建立合作关系的客户保持密切的联系。你需要知道在这些客户的日常工作中有怎样的商业事务和商业问题，这样会帮助你了解到什么对客户才是重要的。当然，这样做也有另一个好处，如果你能了解这些客户真正面临的问题，你获得由你的团队来帮助他们解决问题的可能性就越大。

教育你的员工绝对不许用他们自己的判断来替代客户的反馈意见。在许多需要专业或半专业技术知识的领域里，许多职业人员对如何生产出“好”的产品有其行业内部的标准，例如工程技术人员、财务会计人员、形象设计师、执业律师等。（就连人力资源管理，也希望被认为是专业人员。）正因如此，许多人会按着行业标准去替客户作出他们自以为正确的决定，事实上这并不一定是正确的。专业的标准固然很重要的，但是客户的要求应当首先考虑到。客户才是判断一件产品或服务是否合格的法官。

特殊情况

永远不要以你的判断来替代客户决定。假设没有询问过客户，你就以为你了解客户的需要，那么你将会遇到后患无穷的麻烦。

实现无错管理的诀窍

你听取了你的所有客户的意见了吗？你听取客户意见的时候使用的都是同一种方法吗？也许你听取大多数客户的意见，对客户的要求和商业事务进行详细地跟踪和了解。但是有两种非常特殊的情况，对这样的客户你应当以不同的方式去听取他们的意见。

这两种特殊的客户是：

1。不诚实的客户。这是很不幸运的，但是调查显示，大部分客户都将告诉你他们对你的服务或产品很满意，甚至实际上他们几乎一点都不感到满意时，他们也会这样说。但是，有些客户还是会对你开诚布公的，一定要珍惜这些人并认真地听取他们的意见。坦诚布公的客户会防止你自以为你的产品或服务是独一无二的。（当然你的产品或服务肯定也做不到那么好。）

2。远大目光的客户。有一小部分客户能真正地拥有远大的目光——他们会努力看到他们在未来三年、五年或者十年以后的工作环境。如果你认真地听取他们的意见，提出正确的解决方案，你将得到对你自己团队的工作方向的最珍贵的忠告。

再回到我们的主话题上来：如果你始终用自己的判断来替代你客户的意见，这将对你和你的客户造成很大的危害。而且，如果你用你的判断取代你诚实的客户或具有远大目光的客户的建议，你将失去一笔宝贵的财富。

拒绝与客户合作

错误案例

“他们到底想让我们怎么做？”当你听到吉纳说的那些话，你不由得大怒起来。

“我只是来传话的，你冲我发什么火？”吉纳边说着边用手指着你，“是哥拉菲克思公司想让我们彻底改变安装和维护那套软件的方法，而不是我！”

“他们以为自己是谁？没有他们这个工作项目，我们现在也许能做更多的工作。他们想过没有，我们到哪里去找那么多的时间，到哪里去找人来为他们破这个例。他们一点也不替我们着想，这不是在为难我们吗？以后不用你来传话了，我会亲自打电话跟他们评理。谢谢你及时告诉我这件事。”

案例分析

首先，管理者应该明白，客户的需求发生变动时，肯定会使你的团队花费更多的时间和精力来满足客户的变动需求，但这一点并不是最重要的。我们前面已经讨论过了客户要求对服务或产品有所改动的案例。我们现在想说的是：当一位客户的需求发生变化，即便这个变化乍一听起来会给你们造成很大的麻烦，你也得先静下心来听听客户的意见。

另外一个问题是，你的团队还能不能向客户提供改变了的服务或产品。当你听完了客户的要求并进行了深入地了解之后，你应当尽快解决这个问题。

弥补措施

把吉纳叫回来，让他为你和哥拉菲克思公司的负责人安排一次会晤，让他讲清楚这次会晤的目的是希望详细地听听哥拉菲克思公司的要求。在你了解你是否能够帮助哥拉菲克思公司之前，你最好不要做任何决定。

如何正确行使职能