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3改善制度（第1页）

3．改善制度

很多时候，是过于苛刻的制度令下属感到不安。作为一个中层领导，你无法改变制度，但至少可以在你的权限范围内让制度活起来，消除下属的不安。

严格地说，安人是管理的最终目的。安人之外别无他物，我们这里所说安人之外的增强物，乃是为方便而说的，意指制度以外的一些措施。制度很重要，但是制度以外的事项，影响也相当重大。例如制度不可能规定主管必须关怀下属，给予及时的辅导，认可并赞扬下属良好的绩效等等，但是这些制度没有规定的事项，对下属往往具有很大的激励作用。

我们希望下属把工作做好，首先就要解决他的问题。下属的问题，来自他的欲望，而欲望是不断升高的，因此主管替下属解决问题，也是水涨船高，好像永远没有终了。安人是普遍性的，安人之外的增强物，则比较属于特殊性的，个别解决，才会产生不同的激励。

主管站在下属的立场来了解他的感受、要求和苦恼，下属才能够接受主管的关心，并且给予相当的回馈。有些管理者一想到将心比心，便认为是要求对方的想法和我一致，或者放弃自己的观点以便接受对方的想法。这两种念头都是不正确的。真正的将心比心乃是“和而不同”，即了解他的感受，却未必要接受他的感受。同情不一定同意，使双方达到融和的一体，然后着手影响他。

主管认可并赞扬下属良好的业绩，下属开始信赖主管，向主管伸出友谊之手，主管再给予适当的启发或指点，下屑就会更进一步，贡献出自己的心力。赞扬下属的业绩，不是赞扬他本人。人都是好的。好人能够做好事，这好事值得赞扬，他会继续去做，别人也会跟着做好事。

公司不敢明言“全部内部升迁”，否则大家联手把表现特优的人排挤掉，再逐一打击有能力的人。公司不敢明言“向外挖角”，因为‘空降部队’会严重打击原有人员的士气。合理的人事政策，乃是“内部升迁优先，但不排除到外面去挖角”。公司信赖自己的员工，却不能安全依赖现有的同仁。公正的晋升或调迁，是有效的激励措施。关键在大家的认知，究竟是否公正?所以主持人的决定，才是众人信服与否的焦点。大家认为公正，就会产生很大的激励作用。如果人为不公正，再怎么宣示和说明，也无济于事。

说到做到，建立公司的信用最要紧，所以不能随便说，也不能说太多，否则做不到的机率增大，对公司非常不利。

人有情绪的起伏，需要及时的关怀来激励。下属的努力程度，与上司对他的关怀成正比。主管时时自问：“怎么才能打动下属的心?”便是有效的关怀导向。关怀的表现，第一是把下属当做人看待，不要把他看做机器或工具，当然也不是摇钱树。其次是耐心倾听，让他把意见说出来，然后挑有理的部分加以赞美即使有批评或建议，也要夹在赞美的中间，使他乐于接受。第三，不要老是把公司的规定放在嘴巴上，使下属觉得公司的规定比他还来得重要。主管把规定放在肚子里，当做思虑、判断的腹案。嘴上要尽量说情，该下属觉得很有人情味，才会愉快地自愿讲理。关怀要及时，因为逾时就没有功效，而且要出乎真诚，否则便是虚伪，也不能收到预期的鼓励效果。

下属对工作或工作环境有所不满，或是升调不如意时，事前的沟通，显得非常重要。依中国个人个性，事先沟通，是尊重他的表示，含有希望他自动讲理的用意。最令人不满的是，事先丝毫没有讯息，突然间发布命令，使其措手不及，没有时间找台阶下来，因为觉得很没有面子。

事先沟通无效，或者事情闹成僵局，如果还有时间，就不要忙着决定，再进行沟通；若是时间急迫，可以决定，但是事后仍旧要沟通，让他比较有面子，他才会逐渐平息下来。事先事后所花费的时间，看起来是一种浪费，实际上相当有助益，把它看成心理建设，便知道不可大意。

制度是死的，人是活的——记住这一点，对于你的领导工作很有帮助。