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问题77 重新树立信誉（第1页）

问题77重新树立信誉

我们以前说过：“如果使埋怨或不满客户满意的话，客户会成为你最好的销售人员之一，再没有比客户的评价更好的广告了。难点在于怎样使不满的客户变得合作，对你及你的公司做出很高评价。

1客户抱怨时，打断而不是听取

当不满客户抱怨时，可以用很多方法委托，但可产生最好结果是听。不要打断，让客户倾诉其不满。如果打断，好像你在争辩。认真对待他所说的。尽力明白他的问题及什么使他不高兴。因为偏见可能扭曲你所听到的，所有不要带偏见的听。积极的听取，包括解释，因此仔细听那些没有说的。一个人所暗示的，比他实际说的要重要的多。

2不道歉或接受问题所负的责任

客户说明后，立即告诉他你理解他的感觉同情他向他道歉，作为公司的代表告诉客户你对问题负责，将亲自紧急处理。这将某种程度上稳定情形，因为客户可能会认为你会否定责难或责备别人。

3完全无视怨言

如果可能尽量立即解决问题。寻找一些普通的话题而不是建立某种关系。可能用幽默将人逗笑可以使其轻松。弄明白、询问达成共识解决问题。根据问题严重程度，最后解决方法可能是经济补偿，如全部或部分归还，或下次购买打折。另一种方案可能是接送替代或修理货物，或因对客户带来不便提供礼物偿付他们。如果这些可以接受的话，采取行动，随后发出确定信件并道歉。

有时，失去不满客户是因为没人知道他们不满。根据研究表明，仅有127的人不满客户表示的不满。因此，养成习惯，用问题表格或电话追踪所有的销售（第一次销售后或每季度）。区发现他们对所买东西喜欢什么，不喜欢什么，及觉得服务怎样。

4把不满转给下属；不立即采取行动；不断承诺解决问题，而目的是不理他们；断然，拒绝解决问题

不对不满做出反应，将其转给下属，用很长时间解决误区的允诺解决，或断然拒绝解决。这些都是必然会疏远客户的行动。有不满，立即行动，立即与客户联系，表示道歉，尊重他，提出解决方法，如果接受，做出行动。在纠正问题后，打电话给客户，且定他们现在满意。如果他满意的话，再次为给他带来的不便道歉，向他保证问题不会在发生。

5用客户误解的语言

有很多禁用语言，员工使用引起与客户的争论，破坏重建信誉。下面有五个最普通，可减少问题：

1。“等一会，两秒钟后我会来。”不应这样开始，因为找到使客户满意的答案，需花的时间多于两秒，不让他等，使他生气，较好的方法：“很高兴帮助你，但需要时间，你愿意等吗？或如果你有其他的事情要做，在你回来时，我会有信息。”

2。“我不知道”你应该是该领域的专家，如果你不知道，谁知道？许多相似语言常代替“不知道”。使用“那不是我的工作。”或“我不在这个部门工作。”这样的答案，使你及告诉显得很愚蠢，必定会不利于建立客户的信任。应选答案：“这是一般性的话题，很高兴为你解答，如果你愿意参观一下或坐下等一会，几分钟后我回来。”

3。“我们还不能那样做。”客户对此正常反应是生气，要求那样做。应该说：“这可能有问题，让我想想我能作些什么。”或用更积极的方式说：“我明白，这是我们能够做的。”

4。“你必须……”不立即行动，将其推给下属，或迫使客户找很多人，办很多手续，解决问题，这会使客户感到恼怒，进行反击，辩驳，没有选择。应该回应“这是我们所能帮你做的。”

5。“不！”这个词表示完全的拒绝。员工应将其从脑子清除。供选反应应是强调所能作的。“我不能返还，但我们换产品或给另外的购买物品提供欠款。”