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问题35 有效利用反馈信息（第1页）

问题35有效利用反馈信息

当一枚炮弹朝着目标发射出去，往往会偏离，如果没有连续的反馈系统，他永远不会打中目标。职员同样也是这样。没有一个人的人生目标使成为失败者，大多数人是渴望成功，并为了成功愿意做各种事。通过利用直接的真实的反馈信息，你可以帮助你的员工克服他们的行为表现问题，进而成为贡献卓著的赢家，其成果就是产生了更有动力的员工，他们继续进行工作，并从工作中发现更大的乐趣。但是人与人之间的有效地交流并不是一件容易的事。但反过来说，这又是每位经理所必须干的工作。掌握适时地提问的技巧会大大地帮助你的，利用积极的听也能帮助你。对非言辞性行为的敏感也会帮助你的。但如果没有反馈信息的话，以上的所有技能都会失效的。通过有效地使用反馈技能，你可以创建一个良好的交流氛围。

1假装自己明白其他人的确切意思。

在交往中永远不要想当然地认定某事。如果你这样做了，那么你就是大错特错了，永远不要认为你和其他人在谈论同一件事；或者你们所用的字句都能被对方所理解。在相互交往的过程中，认为其他人和你想的感觉是一样的。他或许有他自己的世界观，个人及职业经历，以及价值观念和参照标准，这些都与你的完全不同。他根据自己认为真的东西来观察或做出某种反映，这与你的洞察、反映及信仰等都是完全不同的。

与书面交谈不一样，有效的反馈发生在双方的谈话中，双方都在开放地进行言语表达，互相倾听对方的观点，确切地理解对方的话语及意义。实际上，问题就是由此产生的。

例如，字词的意思，不同的人有不同的看法，不同的领域有不同的意思用法，不同的行业有不同的表达法，不同的社会也有不同的意见。每天的谈话中我们所用的字词都有多种意思。我们语言中最常用的500单词大概有15，000个字典词个。比如词语“fast”，一个健跑者可以用“fast”形容他，一个随便的女人有时也可说是“fast”的。“fast”还有其他意思，如良好状态下赛跑的记录—快速地，船的固定缆绳—坚固的，牢固的；不吃东西的一段时期—禁食，斋戒；易于感光的胶片—易于拍快照的等等。到底取哪个意思？在与人交流中，如果你假装理解了对方话的意思，实际上你并未真正明白，这会导致误解、交谈的中断以及降低相互的信任感。

那么怎样回答呢？经理们必须给出并获取确定的意思，必须明白他的员工是如何看待某些事件的，他们又是为什么那样做。经理们必须保持对员工自我进步思想的开放，当你“告诉”你的员工，他们正以什么方式做工作时，他们会失去他们应收到的有价值的反馈信息。一个经理可能认为，差劲的行为表现是员工粗心大意的结果，但实际上是某一过程出现问题的结果。

2不能将你的反馈信息保持时新。

信息得到的越及时，他就对阻止问题迅速发展成危机越有用，当有时间，或来得及纠正此问题时，一定要给予反馈信息，不要等到最后的截止日期。不要等到你听到坏消息时，也不要等到考核时才发现问题，其结果就是导致员工们的憎恨，“由于不了解他们犯的误区而宣判他们有错。”

适宜地应用反馈信息。及时地辨认出做的不错工作要比耽搁很久才辨认出更加让人感激。不管是正面的还是负面的反馈信息都应是自然发生的，都应在互相信任的基础上给出。

3任由员工偏离正确的方向，不向他解释他为什么错了，怎样才能做好。

培养员工的某些行为或试图改变他们的某些行为方式，不仅需要收集误区行为的有关信息，而且更加需要你的帮助。你必须告诉他们为什么错了，如何正确地做。你必须坚持你的信心—你要相信他们有能力改正误区，同时一定要保证在他的改正期间给予雄厚的支持帮助。

4没有澄清你对反馈信息的目的。

为了更有效地考核员工，经理们必须真诚地帮助他们，否则的话，就会导致一些情绪障碍以及产生一些不利改善提高的想法念头。

假如某员工的差劲行为祸及到了你的部门，你非常生气，面队此员工时，你暗示出，他在你脸上抹了黑，你因此而憎恨他。这个充满无形的信息实际上压过了你能帮助此人改正误区的口头反馈信息。采取以下步骤：

?仔细观察并用文件记录，证明观察此结果。当员工不同意、质问或者做出情绪化反映，对反馈信息，经理应重新衡量促使你做出最初反馈的观察结果。观察结果可以让员工们感到你的反馈信息是真实的，同时给他们澄清自己观点的机会。如果一个经理认为一个员工缺乏责任感，那么他必须有具体实例。这样，员工才能为此情况精心做出准备来证明其真正原因是因为其他部门的误区。这一信息应该促使经理重新评估员工并改正部门间的问题。

?评估员工的差劲行为表现，但是一定要保证此行为标准适于所有的职员。为了保证反馈信息能激励可行的行动，一定要保证所有的员工都知道此评估，如果你告诉一个员工说“你没有充分的技能以应付此工作”，你要解释清楚“没有充分的技能”到底是什么意思。

?讨论后果。在处理差劲行为表现时，其结果很可能就包括两种选择：调职或解雇。在讨论优良行为表现时，其结果可能包括：晋升、分红，获得其他新任务的机会等。在反馈过程中，经理与员工应讨论即定行动的鲜为人知的或可能的后果，以使双方的理解达到一致而不至于出现误区。如果你陈述了后果，你必须有实施此结果的能力。

?帮助你的员工区别制定一个进步的目标以及为达到此目标的坚实计划。辨认出具体的结果，以及完成此结果的目标日期，以及完成此目标所采取的步骤。正如作为经理要察觉员工行为表现所缺乏的具体东西一样，员工必须察别一个成功、优异的成就所需的行为表现。不能设想预期结果的经理可以通过询问员工如何能更有效地完成工作来得到帮助，获得答案。员工们往往自己知道答案。如果员工不同意你的建议，那是很正常的，探究其他的变通方法。让员工们感到他自己解决自己的问题。

那些掌握了有效反馈的基本技能的经理可以变失败者为赢家，可以充分享受随之而来的平静心情，并帮助员工们充分发挥自身的潜能。