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问题78 服务更完善（第1页）

问题78服务更完善

你已经听说过多次了，“客户是老板。”或“客户是我们营业的唯一原因。”而这些可能是吸引人的口号，真正的挑战在于将这些化为行动，把这种感情信仰转达给客户。实际情况中公司碰到的问题之一在于理解客户，做其所想时会有困难。当天天面对客户的是低工资、培训又很少的职员时问题变得更加突出。

1不理解客户的台词

在你满足客户之前，必须明白处理时的实际情况：

?尽管大多数客户确切的知道他们想要什么，怎样要，但他们可能有困难把这些情况用你完全明白的方式转达给你。仔细听，有耐心。问问题弄清楚你不太明白的，在想要做的事情时重复你的理解使每个人都同一。

?每个客户都认为他是你唯一的客户－假设他们是。对待他们使其觉得你很重视他们。

?客户是人，象其他人一样也有问题。设身处地的想一下他们想要受到什么对待。

?客户期望立刻服务，尽可能快的接待他们。

2不注意你所说的及你的反应；没有完全掌握你所销售的全部方面；没有说明为什么你的产品或服务对客户有利；不给客户选择然后巩固他们的决定

如果你不太清楚你的产品或服务是什么，它值多少，怎样评价，怎样为其提供服务，对客户的利益及价值，那么坐下来、弄清楚于潜在客户谈论时再回忆一下。

下面是一般客户想要你做的：

?听取他们的需要，严肃对待他们所说的。

?给他们提供事实，直接进入主题。

?讲实话，向他展示你合乎职业道德。如果你说的事情他们怀疑或知道不是真的，这个适合你。

?向他们展示、说明为什么你的产品或服务对他们有利。为什么他们需要你所卖的东西，为什么此时此地买这些东西对他们有利。

?证实你所说的。用报纸、杂志复印件、客户的满意信，象他们一样做出同样购买而且很满意的朋友的名单来巩固你的说明。

?使他们相信价格公平。向他们表明他们所购买的物有所值。让他们觉得得到了公平待遇。许多公司提供于竞争对手的价格比较，接受竞争对手的折扣优惠券。

?说明他们可利用的付款方式。如果他们不能全部付清，提供可供选择方法并解释具体的过程。

?提供选择而不是强迫购买，推荐，决定权由他们掌握。告诉他们如果是你的钱，你会怎么做。

?巩固他们的选择。大多数人不敢确定是否购买，对此很紧张，尤其是采购量很大时。提供事实，证明这样的选择对其有利，使其相信这样的选择是对的，从而帮助加固他们的选择。

下面是几个要和不要：

?即使客户是错的，业不要与其争吵。

?不要与单个客户开玩笑。不管客户穿西服打领带，还是穿T恤，都应公平对待。

?不要使客户困扰。情况越复杂，客户越可能不购买，

?不要消极。客户想要每件事情都完美。