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问题48 客户误解带来问题（第1页）

问题48客户误解带来问题

所写的关于客户关系的东西给我们这样的印象：差的服务是公司、管理人员的错。但并不总是。常常是客户的错。我现在较前几年更加注重这个问题。也许这是客户对大量的延误，规模减小给更加激烈的竞争的反应。也许是商业环境变得粗俗不受个人影响，利益驱使，合理合法而又需要折扣以至于我们已忘记我们都是一起工作创造美好社会的人额。无论原因是什么，对于我们似乎在现在客户导向的商业环境中，许多客户利用形式所要求的服务比应要的多很多。我们把这套理论给我们为这一章而接触的观点看，使我们惊讶的是，许多同志说，这套理论不仅真实，而且全国公司都关心。

我们所受到的反应将困难客户所犯的误区分为五类，有一些小窍门来应付他们。

1不体谅别人－坚持每一笔合同都要有适用于他们的特殊个件，在此情况下，原则、日程、价位导向都不起作用。

应付这些客户的最好方式是坚持政策。解释所有的客户都应该平等对待，向一家客户表示偏爱是不公平的。而且，你要尽力加快签订协议。

2粗暴－在任何及所有的签约过程中，辱骂、折磨人、鄙视人、独断专行、践踏别人、打断别人、抹杀别人品质、断章取义。

辨别出合理为难。在他们向你生气时，要立场坚定，坚强，不动感情。他们说完后，镇定一会，用自己的话重述他们的主要观点，解释你是来帮助他们的。你不是他们的敌人，实际上你想做他们的朋友（尽力象你谈的那样的行动）。建立事实减小抱怨者夸大或过于概括的倾向。迫使抱怨者提出问题的解决方法。尽力迅速满足他的需要并在他惹恼其他客户之前，将其带出。

3恃强凌弱－认为如果他们把恐吓作为武器，就会得到更有利的交易

让他们告诉你想要什么。对他们所说的表示尊重，说明所有的客户付同样的价钱。将其放走特别客户名单里，这些客户将首先受到特别待遇，从而平息他们。如果他们非常无理，你可以向他们提供与其购买商品有关的礼物（如果他们需要购买录音机，送免费空白磁带，如果购买灯，送两个灯泡。）

4找小错的人－极度降低每项基本交易待遇。他们是那类在产品上找技术漏洞的人

听他们讲完，通过保证尽力获得其信任，同时将其注意力转移到更有意义的事情上，如价格合理，优秀产品特性包括保证书或许可证，公司良好服务信誉等。