北派小说网

四用服务凝聚忠实的顾客（第1页）

四、用服务凝聚忠实的顾客

便利店的经营是以服务为宗旨，想顾客之所需，急顾客之所急，时刻以顾客的便利需求为核心，是便利店经营的座右铭。服务提升客情，是货品的真正增值，是生意经的奥秘，只有做好服务才能赢得消费者的信赖，才能凝聚忠实的顾客，才能有便利店的生存和发展。

服务就要凸现便利

便利店，顾名思义是以提供便利服务为最大特点的零售店。但纵观国内众多的便利店，除店面位置设置较为合理外，经营方面基本上是“微缩版”的超市，其能提供的便利服务也限于汉堡等快餐的加热，几无便利可言。

在我国，便利店在刚刚被消费者接受概念但还没有碰到真正对手时就已经进入竞争期，这也是便利店发展举步维艰的一个重要原因。客观上就是即刻需求不足，便利店的概念还没有深入人心，不少消费者把便利店当作“小超市”，大家相互学习却没有形成核心技术，自己开发的新产品比较少也缺乏特色，特别是服务缺乏，没有特色，没有创新。

在上海全家便利店，顾客除了可以享受代收公共事业费、销售各种充值卡及部分演出类门票等一般便利店都能提供的服务之外，还可以使用传真、打印、复印等服务，一些店面还提供自动售药机、ATM机和冲印服务。

这些服务，在全家的网站上被统一称作便利服务。这样的便利服务，在台湾的全家便利店多达200种，在日本的全家便利店服务项目更多。

全家将这种无缝式便利带到了台湾，接着来到上海。但一些服务却很难在上海完全实现。如果要开设某些服务，需要自己架设系统，如果每个品牌都自己架系统，成本就会被推高。比如：代寄包裹，只能邮政系统来做；代收汽车养路费和罚单，局限颇多。全家目前也在与相关机构商谈，但何时能实现尚不能确定。

全家在上海不能短期内实现无缝式便利，但特色服务依然是全家在上海的计划。在全家未来重点发展领域中，有一项“宅配”，这不同于全家便利店的常规外送服务，而是预购季节性商品，由全家在指定时间送到指定地点。

比如中秋节时期，全家推出了针对月饼的宅配。在全家便利店的收银台上放着一叠宣传单，印着杏花楼、哈根达斯等品牌的月饼图样。顾客购买了月饼券后，通过拨打全家便利的宅配电话留下信息，等待送货上门。这是一项高利润的服务：月饼券的利润在20%-30%，有些品牌甚至更高。当然，宅配也并非免费，在宣传单上写明了不同地区的宅配收费。

开店秘籍：

从根本上讲，便利店是满足顾客即刻需求的商店，而满足“即刻需求”需要更周到的服务。以7-11为例，除了一般销售外，它通常拥有现场制作速食的设备和对外服务的传真机、复印机，有的还提供彩扩冲印服务，销售书刊杂志，销售ＩＰ卡，代缴电费、煤气费、有线电视费、寻呼机费、快递费、国际通讯费、税费、保险费等生活中的多项费用，对消费者提供的是全方位的即刻需求服务。而这些受消费者欢迎、能实实在在方便消费者的服务，在目前我国以销售包装食品、生活用品为主，进行单一的商品销售服务的便利店中是很难实现的。

从表面上看，便利店是一种零售业态，售卖的主要是商品。但实际上，便利店销售的是一种服务，是提供便利的服务和提供信息的服务。这正是ＮＣＲ公司看好便利店市场的主要原因。随着消费水平的提高，对时间价值的重视，消费者对服务的需求也会越来越强烈，同时便利店经营规模的扩大也为提供多种服务项目创造了有利条件，服务项目便会从收费、洗印等代理服务发展到提供信息、趣味、时尚、金融、广告等增值服务，于是，服务的附加价值空间也就能被打开。便利店的利润模式还会在服务模式的发展过程中产生根本性的变化，便利服务与增值服务将是未来便利店的利润之源。

价廉更要物美

由于价格便宜，阿尔迪一开始就深受德国低收入家庭和外国留学生的欢迎，但也正因是以价格便宜出名，在很多人心目中产生了便宜没好货的偏见。很长时间里，德国人只要经济条件尚可，都不屑进这家店购物，因为拎着阿尔迪的购物—襞在大街上行走是件让人丢面子的事。直到20世纪90年代，阿尔迪在保持廉价的前提下，不断调整商品结构、档次，逐渐改变了在德国人心目中的形象。如今，到阿尔迪购物已经不再是丢面子的事了，开着奔驰、宝马到阿尔迪购物的人也大有人在。

作为一家拥有几千家连锁店的大公司，阿尔迪一直没有公关部门和广告部，在50多年的发展中也从没向任何广告公司投过一分钱。公司向外界介绍自己的惟一方式，是每周印发一次更新告示，放在店内供顾客自取或夹在当地报纸中发到顾客手中；这些信息提前一周向顾客通知下周将供应哪些特殊商品。

与大型连锁店相比，阿尔迪店内同一类商品的种类少得可怜，一般只有一两种选择的可能性，而且价格长年不变。各分店供应的商品基本相同，甚至全国各地分店内的货架布置都大致一样，很多顾客不论对店中商品的摆放位置还是价格都烂熟于心，从而对阿尔迪的商品培养出很高的依赖感和忠实度。

为了适应市场激烈的竞争，争取更多的客户，阿尔迪也经常组织一些其他种类的特供商品，如电器、纺织品等，但并不持续供应，只是组织一批，销售一批，卖完为止，但价格绝对便宜。尤其是阿尔迪每年组织销售的电脑，经有关部门的几次检测，其性能价格比要高出很多名牌产品。因此，每到这一天，早上四五点钟就会有人不断涌到阿尔迪门口排起壮观的长龙，去晚的人往往只能等到来年。

现在，阿尔迪已开到德国以外包括美国在内的12个国家，共有6000多家店，并以每周至少新开一家分店的速度在迅速膨胀，难怪《福布斯》感叹，如阿氏兄弟不是均已年过8旬的话，说不定再过些年就会超过盖茨成为世界首富。

开店秘籍：

便利店的目标顾客定位是12-50岁的青少年、中年人，可支配收入偏高，消费理念时尚的人群。而这类顾客是抵制价格便宜但是品质低劣的一类商品的。所以，如果便利店想要降低商品价格，提高销量，也不能提供品质不足的商品，否则，顾客就会对店铺留下便宜没好货的偏见，从而不再踏足。

质量，是所经营的商品可以被市场接受和喜爱的必要条件，通常我们不能保证产品质量好市场就一定好，但是质量不好市场就一定好不了，这是店铺经营的铁律!

用心服务不降价

店里有一台质量完好的“美的”牌排气扇，由于是最后一台，商场又不再经销该种产品，故准备削价处理。店长上班后有同事将此事告诉店长，店长建议先不急着降价。

没过两天，一位50来岁的先生在店转了一圈，最后停留在排气扇旁看看又摸摸。一位女同事和他谈了一下就招呼店长过去，店长意识到机会来了。

店长观来者举止文雅、稳重，应以稳的方法来和他交谈。店长走过去，笑着轻声问：“您想买厨房用品?”明知其欲买排气扇，却说“厨房用品”，给他一个较大的回话空间，既是为了让他自己说买排气扇而强化其购买意图，又可以使气氛轻松。

“嗯。”那位先生也微笑着点点头，停了一下又问：“这种排气扇怎么样?”

“还可以”，店长接着又说：“好像现在大家更喜欢抽油烟机，您要不要看一看?”这实际是欲擒故纵，当顾客有意于一种商品而推荐另一种商品，会造成其轻微的逆反心理而强化其购买意图。但若处理不当，就会出现严重的心理对抗而使其不愿购买任何商品。

“哦：”顾客一边说着一边继续看，还用手敲了敲排气扇。很明显，顾客对其他商品没兴趣，这时应采取主动了。

“我们帮您试一下这台排气扇。”店长热情地对他说，却丝毫没动。此时要诱导顾客，但不能让其感到压力，绝不可在此时热情过度而吓跑了顾客。

“不用。”那位先生摇摇头，过了一下又问：“还会进货来吗?”这才是顾客心理障碍所在。不愿接受别人挑剩的东西，这是人类普遍的心理。

“我们现在正销售抽油烟机，这种产品今后一般不再经销。不过，您可以试试，没有问题。”到这时，只能针锋相对了。一方面说店里因转销更高档产品不会再进货，这一台只能是最后一台，使其断绝再等待的念头；另一方面又强调质量没问题，无需担心。这时遮遮掩掩只能适得其反。

“啊，我知道，只是……”那位先生犹豫地说着却没动，只盯着排气扇。很明显，顾客正在作最后考虑，店长意识到若不能语出惊人动其心，成功只有待下回。

店长微笑着对他说，语气却很随便：“排气扇结构都很简单、耐用，很少听说出毛病。何况‘美的’还是名牌呢!”这里，店长坚持强调排气扇质量没问题，而不是这一件没问题，以弱化顾客对“这一件”的关心。同时，闭口不谈“三包”之类的话，因为这已是常识，在这时谈论，反而会强化顾客对质量的关心。况且，即使有“三十包”，如有质量问题，顾客也要花时间、精力，没谁会愿意的。

那位先生听了后点点头，又犹豫了一下，终于说：“试一试，没问题就开张发票。”10分钟不到，商品便卖出去了。

你认为这位顾客最大的购买来自于哪种需求?是求名、求新、求美、求实，还是求利?首先，他认为最重要的是自己不能受骗——求实。你不能让他感到店铺有意把某种不可靠的商品推销给他，所以他，追求店铺对质量的承诺——保证商品质量可靠。

开店秘籍：

当顾客产生购买欲望时就会关心价格，很多店铺是明码实价的拥护者。即使是对那些忠实的老顾客，也只是在他的会员卡里给予一个折扣。这样才比较真诚，谁喜欢在一个自己信任的店里讨价还价呢?在质量与价格不可兼得的世界，现在越来越多的人开始追求质量。