北派小说网

13 倾听是一门艺术（第2页）

而耐克鞋店的店主们在70年代中后期，坐着面包车跑遍了所有僻静的山区，为中学运动队和教练们开设门诊部。

他们经常不断地站在西北部寒冷冬季的雾中听取一批批长跑运动员发出的抱怨声，诸如稳定性、膝盖骨伸展过度、胫骨夹板和从链上解开的猎犬等等问题。

善于倾听还意味着慎重行事。无论顾客中的问题或他们提出的反对意见有多可笑，对他们而言，都是很重要的事。

人们都希望被尊重，把他的谈话当做一回事，就是尊重的第一步，尊重顾客的意见，才能促成交易。

当耐克公司的产品开始享有盛誉时，他们开始倾听一群正在不断扩大的外行和业余赛跑运动员的意见。

由于沟通了顾客与公司之间的信息渠道，耐克公司的产品不断提高工艺，越来越符合顾客的要求。人们为了购买一双耐克鞋会驱车50英里或更远些去买。自行车运动员、滑雪运动员和长跑运动员都青睐耐克鞋。这是耐克公司善于倾听带来的销售优势。

你也许会说，顾客是上帝，这是谁都明白的道理，但是如果你看了耐克公司在倾听顾客意见的同时，还能提升商品在顾客心目中的价值观，就不是所有的公司能做到了。

那么，耐克定义了哪几种价值观呢，概括来说，有以下五种：

稀有价值——“以稀为贵”，耐克公司的产品具有其他品牌所没有的特性，以此吸引顾客，例如耐克引以为豪的NikeAir气垫技术就堪称运动鞋中的一绝。

替代价值——在产品种类日新月异，品牌愈来愈多的情况下，顾客会考虑买的产品是否比原有的好。耐克公司产品在汰旧换新的需求下，充分发挥产品优势，提升了消费品的替代价值。

使用价值——“脚上无鞋矮半截”，鞋本来就是穿在脚上的，但耐克公司在基本的穿着使用之外，又为运动鞋增加了利于奔跑、跳跃、户外运动的功能，提供稳定可靠、充满活力的运动装备。

成本价值——耐克公司不断寻找最低廉的生产地址，主动替顾客降低成本费。因为精明的顾客都会在心中估算制造者用的材料贵吗?

魅力价值——此种价值观，在迈向发展中国家的顾客中表现最为强烈。在中国，“耐克”鞋可谓是家喻户晓的名牌中的“高品牌”。在青年人，尤其是都市“名牌热”中，耐克鞋更是风靡一时，脚蹬一双式样新颖、色彩鲜艳的“耐克”，显得意气风发，足下生辉。产品最具有魅力的一面，就是它在美观、新潮的外观之外，能显示出身份与地位。

美国人的销售口号是“顾客总是对的”，耐克公司更进了一步，他们喜欢被顾客牵着鼻子走。

当一位顾客购买耐克的运动鞋时，一是为了穿它，二是为了表明他的身份。消费者购买的是耐克的象征。

耐克公司把仔细考察顾客口味的做法叫做“软研究”。他们曾经用高清晰度镜头和照相机拍摄过往行人的脚部照片，以了解人们是如何走路的。

然后，耐克公司根据不同的人的走路习惯，设计出各种特性的鞋。

任何细节都不嫌过时琐碎，只要是顾客需要的或想要的鞋，耐克就能把它做出来。

这一点，连耐克公司的竞争对手也不得不承认：“他们的每一件工作都做得很漂亮。”

其实，当耐克公司被顾客牵着鼻子走时，最后顾客也被耐克的产品牵着鼻子走了。

黄金提示:

只要我们有足够的耐心聆听人们的长篇倾诉，通常我们都会在谈话的过程中自己找到解决办法的。但是倾听是有原则的，离开这些原则，倾听会失去很多意义。

1．在对方谈话时应聚精会神，全神贯注地聆听，把一切干扰置之度外。

2．在交谈时，双眼要直盯着对方，即便此时有一个持枪的暴徒突然闯进房间，也不能把精力分散。

3．如果在谈话的过程中出现停顿的话，人们会感到紧张不安，有必要赶紧打破僵局，找到一个话题。