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40照顾客户有多重要（第1页）

40、照顾客户有多重要?

工作情境

「查理，你说我们即使两个礼拜后，也无法把新装备安装好，这是什么意思?」「我是这么说没错，我受够了被人用电话大吼大叫，也不喜欢被人当面吼来吼去。」「好，我会冷静下来。可是，查理，我必须在那个时间之前把设备装好。」「抱歉，哈，伙伴，我们总公司拖时闻拖到你难以置信的地步。我们会给你最好的服务，可是最起码要两周的时间：：」

我做错了吗

瞧瞧这个一点都没进入状况的经理，突然挥手查理和他的工作团队里。问题是，并非查理对他相应不理，我们也不清楚他是否想获得响应，可是查理已经说清楚会在经理要求钓期限内完成设备的安装工作。最起码，如果经理曾经跟查理的工作团队或其它供应商保持联系，他就可以预见后果。而现在，他却陷入困境中。

良方

没办法。你可以试试看苦苦央求、连哄带骗、威胁利诱等等手段，可以有一样会奏效。可是你可没办法受得了熬上奸几个月不打电话或去拜访你的供货商吧，

下回该怎么做?

谨记下列观念，身体力行：

①供货商需要依赖客户生存，而客户也依赖他们的供货商。过去十年来，管理学的敦科书都着眼于探讨照顾客户有何等重要。那是个不错的做法。可是，除非你的所有供货商都是大盘商，否则他们对于你，正如同你对他们一样重要。而且正如同他们需要了解你的需要，你也一样需要了解他们的困难。

②假如你的供货商不采取主动，你可以采取主动。理想上，你的供应乔当然是客户导向的，也会采取必要的步骤与你常保联系。可是他们并非个个都能如此，而且其中有一些只有偶尔这么做。也就是说，你有义务主动这么做。他们大多数理应派遣一位工作人员担任联络员。假如他们没有这么做，你要要求他们这么做③预测他们的困难。与供应乔常保联系，确保他们也与你保持接触，一定要做到这一点，因为，假如他们有了麻烦，那将会影响他们对你的服务品质。你愈快掌握状况加以处理愈好。当他们知道你有困难时，他们也能够协助你渡过难关。

管理迷思

对，除非你拥有许多供货商，他们必须彼此竞争抢生意做。

拒绝犯错管理法则

在大部分公司里的大多数工作团队，都只负责工作流程的一小部分，有的作家称之为「客户炼」。你需要仰赖其它单位供应物资、服务以及各种其它支持。反过来，单个或外界的需求也要仰赖你的工作团队，提供产品好让他们能够进行工作。当一个工作流程范围迩及奸几个单位时，单位与单位交界间!!客户与供货商的关系!!一定会产生问题的。

人很容易脱口而出对供应乔说：「他们不了解门市与他们的客户：他们不费心去想我们需要什么，也不特别照应我们的特殊需求。」假如你用这种方式来反应，你的下场会如何呢?就是像案例中的一样。你会觉得很愤慨，可是问题并没有解决。

这也是为什么你永远不要忽略供货商的任何一个工作人员。而且，千万不要让对方忽略了你。

你的工作就是使他们变成一个以客户为导向的优良供货商。