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41碰到难缠的客户如何处理（第1页）

41、碰到难缠的客户如何处理?

工作情境

「爱琳，我必须在本周内找到供货商，我知道这对你很赶，可是必须如此。」「抱歉，下周三我们比较有把握。在一般正常情形下都很困难了，何况我们现在正忙着监控将激活装置安装在新办公室里，新办公室就要在西雅图开幕了。」「我真讨厌这样。我是你的客户，你的工作就是要满足我的需求，你晓得厂商何等重视这件事，可是你却告诉我，你无法在我需要时，给我一些必要的配备。」「我真的没办法。你必须要等到下周三，而且我无法保证届时t定办得到。」「我不喜欢这样。一点也不喜欢，这样的客户服务真差劲。」

我做错了吗?

在这个案例中，谁满意?绝对不是需要设备的经理，也不是爱琳。他们两者都会因此对彼此心怀负面情绪。下次类似事件再发生时，就得到双方的老板那里去解决问题了。

这就是为什么大错特错的缘故。

良方

尽快亲自拜访爱琳，平息怒火，会有帮助：她应不应该向你道歉呢?毕竟你是客户，而她却说无法达成你的需求。别想这么多。你是否想要弥补裂痕，而不是另起争端：请参考下面的处理方式。

下回该怎么做？

①先假设供货商的无辜的。爱琳的部属是否真的忙到，连一点点额外的服务都无法给你?或者，她所说的只是借口?你不会知道真相，而这不值得你花时间去探讨。姑且先相信爱琳的话。

如果你不信，你们两个只会吵起架来，搞得彼此都不痛快。

②了解供应茼的困难所在。你所提供的服务尚且有限制，供货商亦如此，有时他们就是无法办到某些事。他们也会遭遇时间紧迫的急件，正如同你一样。没错，他们应该一心一意照顾你的需要，并且确知你了解他们的困难。如果他们不这幺做，你可以这幺做。如果他们不肯教育你成为一个好客户，你必须好好跟他们沟通，来教育你自己。你愈了解他们的困难，你就愈能实实在在地做好自己的计画。

③预期双方都有所响应。如果你的供货商一点也无法满足你的需要，你不妨另外找个合情合理的替代方案，让对方可以在最方便的情况下满足你的需求。当你表现出十分合作时，供货商很难拒绝你的要求。你跟供货商联系愈多，愈了解他们的限制与困难，你就会愈容易知道，当你有需要时，他们哪里可以有弹性提供你额外的服务。而且这样子，他们也会更容易提供你服务，因为他们知道你不会有任何不合理的坚持。

④努力成为好客户。单单一次的接触绝对不够。要将接触当作是了解所有供货商的跳板。你不必亲自出马，可以让任何阶层，或者是以经理对经理的方式接触。带你的部属去拜访他们的员工，以便于彼此有更深刻的认识。要建立双方稳固的关系，然后，当你们任何一方对彼此有特殊需求时，才有能力掌握真实况状，找到最佳的解决之道。

管理迷思

如果你愿意跟一个愤怒的供货商共事，说白一点，除非你真的不太需要供货商，否则不值得去得罪他。如果得罪了对方，你的常识会告诉你要用本单元所建议的方法，让自己愈快变成好客户愈好。

拒绝犯错管理法则

理想上，你的供货商会将你视为客巨，以客户之尊相待。可是在现实世界中，却时有例外。

万一有的话，做个好客户的意义是表示你在态度上要与你的供应乔合作，让他们顺利提供你好服务。当你真正做个好客户时，你也就是让你的供货商变成好的供货商。不只是这样，如果你愈是个好客户，你的客户也会愈对你好，你也就愈容易满足。