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39如何让客户了解工作流程有一定的时限（第1页）

39、如何让客户了解工作流程有一定的时限?

工作情境

「泰伯，你看起来好生气，怎么回事?」「都是财务部的爱莲娜，他坚持我们必须要提早一天提报报表。」「她跟我几个月前才刚就这事讨论遇，我说过无法如她所愿。显然，她已经忘了。

嗯，我打个电话给她，重申九月份说过的话。然后我们等她再烦我们时，再看看怎么办。

我做错了吗？

当客户不明了你的部属办事会遭遇什么困境时，他们会提出自以为很合理但超乎你们能力所及的要求。要是你说「不行」，他们会认为你置之不理。除非你想出个办法，否则这样的要求和拒绝会变成恶意的循环!!对彼此关系造成不好的感觉。

良方

没有快速补救之道。你无法靠一通电话来教育你的客户。即使你能提出有力的证据说服他相信，你的回答仍旧显得毫无根据，因为缺乏基本的真诚。客户会不再确信自己是否得到善意的待遇。

你可以先这么做。如果你是案例中的经理，你应该尽快约爱莲娜，到她办公室碰面，这么一来，你就能证明你所具备的响应诚意，而这是电话难以奏效的行动。不过这样仍旧还不够。

下回该怎么做?

教育客户无法一蹴可及，不像走进客户办公室、拿出你的时刻表，花半个钟头向对方展示时限那么稀松平常。它也不如重复不断描述一件事情何以无法完成。它是一个需要花时间有耐性去做的过程!!仰赖双方发展出一种坚强互信的关系之后，才能达成的过程。

现在，且别理会上述案例中的时间。就当作几个月已经过去了。而经理已经要他的部属好好花点功夫，了解客户的需求确知这些客户都明白工作团队的限制何在。换言之，工作团队已经教育了客户。现在爱莲娜直接打电话给经理，几句寒暄后，他们的对话如下：「爱莲娜，我觉得你好象想知道我们为什么无法提早一天给你报表?」「没错，我们的所有厂商都希望第二天就能拿到刚出炉的报表，可是你们却得等到第三天才能给我们。不知道是否可以在当天上午早一点给我们呢?」「我也希望如此，可是我们基本上需要花一整天的时间，来合并所有的讯息才能做成报表。

（说到这里先停顿一下》你说厂商真的想要压缩一天的时间吗?」「我告诉你好了，我到目前为止不知道该怎么达成你的需求。是否请你的业务员约泰伯谈一谈，好让泰伯说明制作报表需要涉及哪些步骤。如果他们两人找出来有可行的办法，我们再来讨论看看。好吗?」

顺道告诉你，万一你认为这是一件没有什么大不了的事，不值得大费周章的话，底下是另一个可能的结果。财务部的业务代表麦可看过了报表之后，突然指着其中一页数据说：「这就是我们真正需要的东西，请你们在送给我们的前两天收齐给我们。如果你们可以先传真给我们，那么我们就可以很快地整理好，提早一天送出去。」别笑，事情有时候就是会这样。总之，你跟客户间的关系愈好，这样的好事就会愈常从天而降。

教育客户是一项有来有往的工作。你不只是透过提供讯息的方式来教育客户，虽说这在其中占重要的一部分，你还借着与他们建立坚强互惠关系的方式，在这份关系中，你深刻了解他们，他们也充分明白你的限制何在。这样的关系并非一夕之间，或短短一个月就能产生，必须当双方花了功夫与努力来建立开系，而且每一方都真正关心对方福祉时，才会有的。

管理迷思

如果你的公司十分稳定，那么各个小单位间的关系也会很固定，没什么变动，这时你或许可以不必教育客户也能生存。可是，如果公司跟你的客户都在变动中，下去教育他们必定会有麻烦。

你的客户知道他们的需求是什么，除非他们非常了解你可以、不可以生产什么东西，否则当你说无法满足他们的要求时他们必然会受挫。当然，你无法永远满足客户所需，但是你也不会想激怒他们吧!

拒绝犯错管理法则

在与客户间的互惠关系之外，街有另一种属于全然的伙伴开系。这是个非常重要且有力的观念。可是却不容易做到，而且你应该等到与对方建立了稳固的互惠关系后，才能朝这个方向努力。

伙伴关系有何下同?在一份真正的伙伴关系里，双方对彼此的成败都有责任感。举例来说，当你把客户视为伙伴时，你可能会邀对方参与你们工作团队的工作计画，以便于你能掌握他们现阶段及可预期的需求。而对方可能会基于相同理由，邀你加入他们的计画中比如，你们可能会向伙伴说：「真高兴告诉你，我们将在二月底以前增资为两倍。你能否届时也对我们加倍提供支援?」

如你所猜测的，一份真正的伙伴关系是一种高度互信的关系。也因此它需要耗费时日来建立。

这也是为什么何以一份伙伴关系也可能在一夕之间崩盘。