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第八章 无输方方法 变冲突为合作（第3页）

小林：我们进一步讨论一下。你认为你对他毫无办法。我的经验告诉我，当事人面对面的谈一谈效果会更好。你是不是告诉过他你的确切感受和存在的问题呢?

小于：哦，我还没有和他坐下来谈过这件事。我相信他知道我的感受--我对他不满。但是，我还没有像你我这样和他坐下来讨论问题。你是不是建议我应该和他正式谈一谈这个问题呢?

小林：是的。第一步：发现并明确问题（在这里是两个问题）。小林进入第二步，提出了可能解决第二个问题的办法；小于也进入第二步，提出了解决第一个问题的方法。现在小林进入第三步，评估小于提供的可选方法。小林现在回到第二步，提出解决第一个问题的另一种方法。

小于：我认为这没有什么用。我想他不是那种可以改变的人--因为他的年龄和经历。但是我愿意试一试。

小林：现在如果你愿意，我想我还是不介入这个问题。我不想和他直接讨论这件事，因为我想这会破坏你和他之间的关系。并不是你的权威，这两者之间有细微的差别。你和他之间的关系是最根本的事情。但是我如果仅仅做一个协助者，帮你了解他，也帮他了解你，这样的话我很乐意这么做。

小于：嗯，如果不通过你，我先和他试着解决问题怎么样?如果我遇到预料中的麻烦，那么小王和我就会和你讨论这件事。我不知道和他能不能解决好这个问题。

小林：我想这是一个好主意。我还有一个建议。你可以进一步考虑细节。如果我们早上见面，我们可以进行排练--我假装是小王，我们练习一下这次交谈。

小于：那会有所帮助。在我做之前进行预演。我想这会有帮助。因为我知道他会是什么态度，所以我有些不愿意那样做，你正好可以提一些建议，告诉我怎么做。

小林：好的，很好。我们已经找到了解决其中一个问题的方法。另一个是，帮你成为一个和以前不同小于处于第三步，评估小林提供的可选方法。小于提出了他的可选方法（第二步）。现在这个进程进行到第四步，做出决定，因为小林同意了小于的解决方案。小林提出和小于一起演习这次对话时，他进入了第五步：实施决定。小林确认了第一个问题已经得到解决，返回来解决第二个问题：小于的领导方式。你认为我们应该怎样做呢?

小于：我知道我们有一个顾问，他提供这种类型的培训项目。

小林：是的。事实上，你来之前我们已经有一些管理培训项目。我们有一些相关资料--其中一些可以直接使用。如果你到人事部门拿一些这方面的资料，我想这会对你有所帮助。

小于：好的。

小林：洛杉矶加州大学也提供一门叫做管理研讨会的教程。这可能很有用。如果你愿意每星期抽出一个晚上来上课，我可以帮你查一下，看看你是否可以参加学习。

小于：这是个好主意?我-定会考虑一下的。

小于提出了一个可能解决问题的方法，小林在下面的发言中提出了另一个方法。形成决策仍然是第二步，提出另一解决方法。小于表示同意，而且他们又做出一个决定，双方都同意这样和你谈谈真是这个方法太好了。上述对话说明了在成功运用方法Ⅲ解决冲突的过程中通常所发生的情况：

1．冲突双方按照问题解决过程来解决问题，至少要达到第四步：做出决定，而且经常超出第四步。

2．必须在了解双方的需求、感受、或者双方所关注的事情的基础上，冲突得到明确和理解。你希望对方了解你的立场，你也想弄清楚对方的立场。

3．双方使用“我信息”表明自己的需求、感受、或所关心的事情；而不要使用责备性的或评判性的你信息，这种方式通常会妨碍解决问题的进程。这一点是很重要的。

4．一定要使用积极倾听方式，因为积极倾听表明了你对另一方感受的接受和理解。只有这时，另一方才愿意了解你的感受。

5．最初“提出的问题”经常转变为更深层的或更基本的问题，这也必须得到解决。

与前两种输-赢方法不同，“无输方方法”是一种解决冲突的“开放型”方法。冲突的双方都不清楚最终的解决方案是什么--没有定论，也不确定，结果只能从解决问题的六个步骤中产生（当然，大家都知道这六个步骤）。另一方面，在那两种输-赢方法中，通常会有一方（或者只有一方）在脑子里已经预先设计好解决方案，他们的任务就是运用权力使别人服从。这就是为什么输-赢方法经常发展成为权力斗争，为了各自的解决方案而互不相让。简而言之，方法Ⅲ是要寻找一个双方都可以接受的解决方法，而不是迫使他人接受事先决定了的解决方法的权力斗争。

寻求解决方案不需要权力，而需要创造性的思考。方法m就像是在解开一个谜团：“让我们集思广益，看看能不能找到能满足双方需求的解决办法。”“什么可能解决我们的冲突?”“我们有个问题需要解决，让我们一起想办法!”

无输方方法的好处

只有知道了使用无输方方法的好处，领导们才会努力学会有效使用这种方法。这是可以理解的。首先我必须强调，这种方法有利有弊：尽管很容易理解它的概念，但是获得使用这种方法的能力却很难；它比使用那两种输-赢方法更耗费时间；领导使用它时会遇到一些特殊的问题。我马上就要谈到这些问题。无输方方法的好处是什么呢?

●增强了实施决定的责任心

每个人都有这样的经历，如果他有机会参与形成一个决定，他就会有更大的责任心来实施这个决定。如果一个人能够参-与决策过程，在执行决定时，他就会比执行某个人单方面做出的决定有更大的积极性。心理学家把这种常识称为“参与原则”。这一原则证实了一个众所周知的现象：当人们参与问题解决的过程并找出大家都可以接受的解决方法时，他们会感到这是“他们的”决定。他们帮助制定了决策，所以他们感到有责任参与实施。

这种增强了的责任感通常意味着领导不必付出太多的努力来强制实施决策--领导也无需像我先前指出的那样来扮演警察。显然，这会明显节省领导的时间，留出更多的时间来做更“有意义的工作”。一个相关的好处就是公司大大提高了工作效率：决策一旦做出，就会得到实施；冲突一旦解决，就不会再有冲突。

●更高质量的决策

方法Ⅲ需要集中矛盾各方的创造力、经验和智慧。往往随之而来的是高质量的决策。事实也确实如此。由于双方（或各方）必须准确地说出自己的需求，因此“人多智广”就充分体现在矛盾的解决过程当中。而且因为双方一起寻求问题的解决，他们就很有可能想出许多有创意的解决方法。最后，双方都在场是很重要的，他们可以判断哪一种解决方法能够最好地满足他们的需求。

举例来说，如果我要解决自己和孩子（或者妻子，或者组员）之间的冲突，没有他们的积极参与对我来说简直不可想像，因为他们在场可以陈述自己的需求并理解我的要求，提出他们的解决办法并听取我的方法，根据他们的经验评估他们提出的每一种方法并基于我的经验考虑我的意见。当我发现自己和他人发生了冲突时，我需要他们的帮助，这样我们就能找到解决冲突的方法，并使双方都满意。如果有这样的帮助，相比与我自己做出的决定，我更相信这种解决方法的质量。；

●更和谐的人际关系

无输方方法最可能产生的结果之一就是冲突各方最后都感到满意。使用方法Ⅲ可以避免任何一种输-赢方法中通常可能招致的怨恨。相反，在运用无输方方法成功地做出决策之后，双方彼此都可能会有好感--是的，甚至互相羡慕。这可能是因为彼此都感谢对方顾及了他人的需求，并愿意花费时间来寻求一种双方都满意的解决方法。还有什么能比无输方方法更好地证明彼此间的关怀?

●形成决策更快

你曾经有过这样的经历吗?你和某人发生了冲突，这个冲突持续数周或数月都没有得到解决，只是因为你苦于找不到解决方法?然后你鼓足勇气去找对方，请他或者她一起和你努力解决冲突。使你大为吃惊的是，短短几分钟你们就找到了双方都可以接受的友好的解决方法。

这并不奇怪。无输方方法经常帮助当事人公开表明他们的感受和需求，真诚地面对问题，一起寻求可行的解决方法。-‘旦启动解决问题的过程，就能够很快产生一种无输方解决方法。因为这种方法使当事人获得了许多资料（事实和感受）。这些资料是各方单独解决问题时不可能获得的。

另外，人们之间的许多冲突是非常复杂的，尤其是在公司里。复杂的技术问题、敏感的财政问题、棘手的人际冲突都会使问题更难以解决。如果掌握相关资料的人们或者会受到决策影响的各方都参与解决问题，这些冲突通常会更快地得以解决，