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第七章 冲突 谁输谁赢（第1页）

第七章冲突：谁输、谁赢

根据词典的解释，冲突指矛盾或异议、争论或争吵、抵触或碰撞、竞争或斗争--尤其是长期的斗争。这个词含有严重剧烈的意味。像所有人凭经验所知道的那样，冲突会使人际关系不和谐或紧张，使小组或公司达不到预期目标，从而付出高昂代价。我们无法否认，人际关系中的一些冲突是难以避免的。鉴于此，有两件事情需要我们去做：怎样把冲突降到最小；怎样解决那些无法避免的冲突。

尽管人与人之间的冲突不能完全避免，但有些还是可以预防的，尤其是如果领导采用前几章中提到的方法和技巧。这些方法与其他相关的技巧有助于防止情况恶化为全面的权力斗争。

●倾听技巧

如果领导有能力帮助成员或副手解决他们的问题，他就能做好防范工作。毕竟，下属的问题可能会影响到他们的工作表现。这样显然会给领导带来问题，并可能会在领导与下属之间产生冲突。

假设有一天你注意到一个成员有些反常，闷闷不乐，心不在焉。尽管这种行为你不是不能接受--每个人有时都会这样--但是你会担心如果这种状态持续几天，这会影响他的工作。因为此时你正需要他完成一项重要工作。当然你可以采取明智的方法来主动接近他，问他你是否可以提供帮助：“林琳，我发现你今天看起来有些心事，心神不定。讲出来是不是好一些?我现在正好有时间。”花费几分钟时间来倾听某人的谈话经常可以产生奇迹：他公开说出心中的不快可以消除郁闷，然后他就会开始解决问题，甚至还能找到一些解决方法。还有一个额外的好处就是这表明了你很关心这个人。如果这个问题解决了，你的倾听就起到了防范作用。这样就防止了可能会随之而来的让你无法接受的行为，比如说，他没有完成任务。

●应对技巧

显而易见，直接面对某人的目的是影响某人，让他或者她改变某个带来问题的行为。一个较好的“我信息”会使你有更多的机会达到这个目的。这样可以防止以后可能出现在你和那人之间的冲突，如下例所示：

经理：我必须把我的想法告诉你，小赵。在我视察的时候，我听到一些老客户抱怨送货不及时。起先我感到尴尬，然后我很生气。我害怕我们会失去这些客户。

小赵：是的，经理。这不能怪你。我想你不知道这两星期以来我一直人手不足。

经理：是呀，我不知道这个。我真希望我早点知道。我认为我们决不应该因为人手不足而损害客户和我们的关系。

小赵：我们怎么阻止这个情况呢，劳埃德?雇一些临时工?

经理：你应该能解决这个问题的。

小赵：我想我没有权力这么做。你知道这会增加成本。

经理：是呀，你不敢自己做主。

小赵：对。

经理：小赵，那我们说定，以后如果你需要一个临时工的话，你有权雇用一个人。但是如果你不只需要一个人，你就要和我商量一下，好吗?

小赵：好，我觉得这样挺好。这就能解决问题了。

经理：我也这样认为。这样我就不用为送货不及时和那些不满的客户担心了。

●管理会议

如果领导们能够成功地组建一个高效的解决问题和决策团队，那么他们一定能够阻止很多冲突的发生。因为如果今天的问题悬而不决，就会导致明天的冲突。另外，高效的管理会议会制订一些政策和规则。这些政策规则是为了告诉人们，什么事情能做和什么事情不能做。这些政策和规则能够减少那些“不可接受的”行为，显然这会避免以后的冲突。

比如说，在我自己的公司里，管理团队最近达成了一项集体决定，这一决定有效地消除了过去经常发生的冲突。我们采用了灵活的工作时间表，或者叫做“弹性时间”。这项政策就是：只要员工能够保证一个星期工作40个小时。他们就可以自由决定他们什么时候上班，什么时候下班，花费多长时间吃午饭。这种时间制避免了很多冲突和误解。

尽管同样的政策并不适用于所有的公司，但它却说明了管理小组做出的决定怎样防止了冲突的发生。

●预防性的“我信息”

应对性的“我信息”的一种变化形式是“预防性的我信息”。它简单地说明了你需要什么或者想做什么事情。通常在不可接受的行为有可能发生之前，人们可以采用这种“我信息”的方法--由此产生了预防性的“我信息”这种说法。?我今天需要专心做我的报告”这句话传达了你的某种需要，并告诉了别人你不想被打扰。今天你尤其无法忍受别人的打扰。如果有人打扰你的话，可能会引起你和成员的矛盾。请注意，与“今天任何情况下你都不要打搅我”这种“你信息”相此，这种预防性的“我信息”要有效得多。

●立场鲜明的“我信息”

“我信息”的另一种形式传达了（表明了）你怎么想、相信什么、或者重视什么。因为这种表述把你的立场告诉了人们，所以经常会避免冲突。“我认为礼貌的电话用语是建立良好的客户关系的必要条件”这句话清楚地表明了你看重什么。这就告诉组员；你无法接受他们不礼貌的行为。既然他们知道了你的立场，他们就会在与客户打电话时，做到彬彬有礼，避免可能与你发生的冲突。

尽管这些方法和技巧确实避免了许多冲突，但是若是领导希望在与他人之间永远不发生冲突，那就不太现实了。实际上，正如我所说过的，一个团体组织或者小组如果没有冲突，那它就存在有问题，运营不良--没有发展、没有变化、适应能力差、没有提高、或者缺少迎接新挑战的能力。经验表明，小组（包括家庭）中冲突的数量并不能说明它们是否“健康”。真正的衡量标准是，冲突是否得到解决以及采用什么方法解决了冲突。因为一些领导倾向于对冲突置之不理，不愿寻找解决方法，只是希望冲突能够自行消除。所以说冲突是否得以解决非常关键。

我曾经听到一些管理人员自豪地描述他们的团队或公司：“我们这里就像是一个大家庭--我们相处得很好，没有一点问题。”我对这些领导们总是报以怀疑的态度，就像我怀疑那些总说“我们结婚都有20年了，但从来没有打过架”的夫妻一样。通常这意味着他们不愿暴露和面对矛盾。

事实上一些人害怕冲突。当冲突发生时，他们感到焦虑和不适，所以他们采取“不惜任何代价维持和平”的态度。他们不愿破坏融洽的关系，对他们来说，“保持一团和气”是至关重要的。因此他们避免卷入任何带有冲突意味的事情。但是他们要为此付出代价，因为我们可以预料到逃避矛盾的后果：

●积累怨恨

这存在于所有的关系之中，而不只存在于领导与成员之间。如果矛盾不解决，怨恨就会逐渐积累起来。那么，数月之后，当一个小问题出现时，所有积聚起来的怨恨都会爆发。这通常都会比当时的问题严重得多。

●把气撒到其他人身上或事情上

如果领导在办公室里没有解决好矛盾，他就会把怨恨带回家中--抱怨妻子，训斥孩子，或对着狗大嚷大叫。

●发牢骚，背后说坏话，传播流言，发泄不满

在公司中，如果矛盾没有解决好，我们就会看到人们无休止地发牢骚，背后指责别人，或没完没了地议论他人。