北派小说网

4 重要的是顾客最重要的还是顾客（第1页）

4。重要的是顾客，最重要的还是顾客

六个标准差的实行，给通用带来了物质与精神两个方面的巨大好处，速度之快也是非常惊人的。1997年夏天以前，韦尔奇感觉到六个标准差已经开始有可观的回报了：

质量就是生产效率的下一步……追求质量的结果是，返工没有了，销售人员的时间节约出很多，再不会花30％的时间在纠正发票错误上了，这些都创造出巨大的生产效率。质量是下一次革命。企业的任何事情都是事半功倍。不好吗?无论何时，企业都需要保持青春。质量是我们学习过程中的下一步。消除层次，消除脂肪，让每个人都参与，这一切都是为了获得更多的想法。公司的全部事情就是创造一个学习型组织。”

韦尔奇还认为质量行动“既是来源，也是结果。它增加顾客满意度，提高顾客价值，帮助顾客成功……它为每个人创造空间，赢得了客户。追求质量并不只是通用的追求。追求质量的惟一原因是使你的客户更具有竞争力。质量的关注焦点是使你的客户知道，这是客户的品质。促使他们成功。”

1997年春末，对于此时的杰克·韦尔奇来说，质量方案还只是一些抽象的概念。在书面上，他已经非常熟悉六个标准差带来的巨大回报，但他还没有一手经验，或者明白这些回报怎样来安装在通用的框架上。这时他遇到了通用资本抵押事业部的欧洲董事戴维·柯伦。关于柯伦的一系列情况以及他为首席执行官安排的会议打动了韦尔奇。首先，柯伦已经是质量方面经过培训的黑腰带了。这是高级管理层认真对待韦尔奇号召着手质量行动最明显的标志。第二，柯伦认为邀请一些客户参加这一会议很重要。这表明，通用的领导层理解了质量行动的主题：它的目标是提高公司顾客的满意度。董事长认为，柯伦的演讲道出了未来的潮流。

杰克·韦尔奇的听证会又扩大了范围。这个会议让杰克·韦尔奇和通用振奋无比，更坚定了“顾客就是上帝”这个信念。

那是个令人焕然一新的会议，是通用在2001年、2002年时会有的会议。他带来他的顾客。这些顾客们谈论着“六个标准差”如何让他们赢得更多抵押申请案。因为他们能快速地作出回应，而这皆拜通用更快速的反应所赐。他们谈着收入是如何地成长。接着一位顾客的成功故事之后，通用的人员就在顾客面前，谈到他所增加的利润。

有人或许会问韦尔奇，质量方案对通用的员工有何好处时，韦尔奇会回答：“工作有保障，满意度提高，不再费力做事，同时也有成长。”于是有人针锋相对地问，不论质量方案是否存在，通用的员工不是都要在工厂工作8个小时吗?

这对韦尔奇的回答确实是个挑衅。但是，这也是一个谁都能想明白的问题，如果没有六个标准差，员工们就不可能获得永久的工作。六个标准差这一集中注意力寻找客户需求的质量方案，使员工有了更好的机会，他们的工作将是未来所需要的。“我们的会议只关心数据，而不再是趣闻轶事，”韦尔奇又说，“过去的情况是，你向客户承诺，但你的承诺不一定是他需要的；现在，情况则是‘你及时表达了客户特殊需求了吗?’它与你的需要无关。所做的一切都是客户在驱动。是客户在管理你的工厂。”

杰克·韦尔奇的果敢精神是出了名的，如果韦尔奇已经开始行动，六个标准差就会像闪电一样传遍公司，在一夜之间改善产品和流程。但是通用太大，人员太多，工作期限又太长，难以迅速适应如此之大的变化，因而这些无法发生。但是韦尔奇并不是一个耐心的人。他仍然坚信速度和自信是有效的经营战略，他希望自信的通用员工也能够将六个标准差较快地灌输进生活中去。1997年4月以前，韦尔奇在一次讲话中评论道，在不到两年的时间里，“六个标准差已经从一个外来概念，充满复杂的计算和陌生的术语，变成为横贯公司的持久的热情。”杰克·韦尔奇认为通用在这条道路上已经延误了太久，必须全力以赴把已经失去的弥补回来，让通用的上帝更加信服通用，相信通用，甚至崇拜通用。

青年管理者在抓质量和信誉的同时，必须要明白，这些不是单方面的，这些都是围绕顾客的满意来进行的，质量和信誉是顾客和企业之间的一个互动，只有把握好这个，才能真正使上帝对你有所回报。