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5一个敢于拒绝基辛格的酒吧

一个不足30平方米，仅有一个柜台5张桌子的小酒店，被美国《新闻周刊》杂志，选入世界最佳酒吧前15名，消息传出举众哗然。为什么呢？因为他为我们演绎了怎么真正的做到“顾客是上帝”。这个酒吧就是“芬克斯”酒吧，他的老板是罗斯恰尔斯，一个犹太人。一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到这个酒吧消遣消遣。他亲自打电话，称他和10个随从将一起到贵店，希望到时拒绝其他顾客。像这样一位显赫的美国要人光顾小店，是一般老板求之不得的事。不料，罗斯恰尔斯客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因此谢绝其他客人，是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的来临拒他们于门外，我无论如何做不到。”基辛格只得挂了电话，这就是芬克斯酒吧的风格。

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1994年，30岁的杰夫·贝索斯做出一个艰难的选择，他放弃了自己当时的华尔街一个大公司副总裁的身份，进军图书市场，尽管当时他对出版业一窍不通。他首先做了大量的市场分析，

决定要要做世界上最大的网络书店，虽然这需要大量的资金，但经过他的努力，亚马逊网上书店还是在1995年7月正式开张了。

尽管当时图书市场有空白，但美国原来最大的两个书店巴诺和博德斯书店的实力还是不容忽视，要想成功也不容易，踌躇满志的贝索斯立即制订了针对顾客服务的经营战略：要有最多的品种选择，要有最实惠的价格，要有最便利的服务方式，还要有最快的服务速度。贝索斯的战略处处落到了读者看得见的地方。亚马逊网上书店一开业，提供的图书目录就有110万种之多，而美国最大的图书连锁书店巴诺只有17万种。而且每种商品上都标有“定价”、“非本公司特价”以及“您会省下多少钱”这样的字句。网上还有“货比三家”的服务，只要读者点击一下，就能看到所选择的书目在其他书店的价格，亚马逊网上书店每销售一本书的利润为2％，而当时的巴诺书店为30%。这些方面经过广泛宣传，点击亚马逊网上书店的人越来越多。而且为方便顾客着想，在网页制作上他们也大费周章，人们只要点击亚马逊书店的网页，就可看到最新的图书目录，再点击一下感兴趣的书名，该书的精彩摘要就呈现在眼前。读者选择好书，只要输一下自己的账号、密码、住址，3秒后，想要的书就买下了。也许当天，最迟不超过两天书就会送到手上。而且只要在亚马逊书店买过一次书，再去买书时，亚马逊就会自动根据第一次的购书经历，分析出这个人可能喜欢的书籍属于哪一种类，而提出推荐购书目录。

亚马逊不但提供最快的服务，还提供最好的服务。1998年12月，贝索斯宣布让出一部分网页空间，让出版商做新书促销广告。互相利用网页空间做广告这是网络上常见的事，可是贝索斯的举动，却引来顾客的强烈不满，各种电子邮件带着顾客的不满和批评，急风骤雨般地飞来。贝索斯第二天立即宣布改正。

亚马逊做的还不止如此，考虑到网上购书，因为可以知道的信息有限，所买非所要的情况时有发生，公司制订了“所有新书不满意则退款”的政策。贝索斯向顾客保证：“不管书籍是否被损坏了，甚至是个别读者故意撕破几页，或者你觉得内容不满意，都可以获得全额退款。”

这种独一无二的决策，这种独一无二的做法，只有贝索斯先说了，也做到了。如今贝索斯的亚马逊网上书店，拥有顾客已达1400多万人，亚马逊网上书店的市值，达到了300亿美元，远远地超过美国原来最大的两个书店巴诺和博德斯书店的市值总和。

分析一下贝索斯在管理上的成功，应该说没有什么让人看不懂的东西。他所应用的技术仍然是传统的：服务顾客。但有一点应该清楚：亚马逊做的更快、更新、更周到、更细致——也就是更好。都说“服务是金”，但“金”不是贴在墙上的口号，而是脚踏实地去干。贝索斯的成功再一次证明，不论是什么企业，生存的惟一规则：全心全意为顾客服务。