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第7篇 比美元更值钱的（第1页）

第7篇比美元更值钱的

1你今天对客人微笑了吗?——希尔顿的成功之路。

1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州一个挪威移民的家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。在这期间他积累了一些经验，从新墨西哥州矿冶学院毕业后，他离开了自己的家，只身来到了德克萨斯州，不久买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。在他的苦心经营下，旅馆生意不断上升，但与同行业的比起来它也并没有什么突出的地方。这时候他的母亲给了他建议，让他想办法可以让每一个住进旅馆的人住了还想再来住。希尔顿经过苦苦思量，他最终认为只有微笑才能发挥如此大的影响力。然后他立即行动，首先把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念，并说明今后公司里检查员工工作的惟一标准是：“你今天对客人微笑了吗?”。然后他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？”这个座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。

“一流设施，一流微笑”，使希尔顿的创业之路越走越宽。1925年8月4日，他建造了一座拥有“一流设施”的大饭店，并以自己的名字将其命名为希尔顿饭店。可就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒店业有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。希尔顿没有灰心，他仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭。他不断奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!

“你今天对客人微笑了吗?”这句话成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。就这样希尔顿顺利地渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的北山旅馆和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。在这些旅馆重新开业的前夕，他再一次巡视旅馆并询问员工：“你认为还需要添置什么?”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑!如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可享受到微笑的旅馆。”

“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上，1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。成为有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。其后他又收购了当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店——纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫一阿斯托利亚大饭店，成为世界上首屈一指的国际性大饭店。不仅如此，50年代他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家，成为世界名副其实的“旅馆帝王”。

微笑是人的天性使然，只要不是面对仇恨。即使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。但对于希尔顿，他将微笑的作用成功地转变为一种竞争手段，微笑也就成了希尔顿的专利。许多人不信，认为微笑人人都会。远的不说，20世纪80年代的时候，在中国的许多商店、旅馆大厅都悬挂着“宾至如归”的牌匾，应该是从希尔顿那里学来的。但是牌子挂起来了，只是招牌下那些脸上的表情还很僵硬，嘴角的笑意是那么的勉强，至于顾客被尊为“上帝”了，还是一副受宠若惊的样子。谁都想拥有一个“简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法”，如果哪个企业是要学习希尔顿的微笑，就必须自己用心去经营。