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制度再完善也不要忽视人性化管理（第1页）

制度再完善，也不要忽视人性化管理

在《日本工业的秘密》一书中作者总结日本企业高经济效益的原因时指出，日本的企业仿佛就是一个大家庭，是一个娱乐场所。日本企业所追求的正是这种境界。有效的领导者就是能最大限度地影响追随者的思想、感情乃至为人。

作为领导者，仅仅依靠一些物质手段激励员工，而不着眼于员工的感情生活，那是不够的，与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。很多现代企业的管理制度从根本上讲是一种机械化的管理，给员工的感受就像是挂在办公室、车间门口的玻璃镜片，冷冷冰冰。这造成了员工的压抑、异化的感觉，不能有效的融人到企业中来。一种更适合现代人的新型管理模式应该包涵情感这一人性化的重要因子。融人人性化管理综观日本企业人力资源管理，一个显著的特点是注重人情味和感情投入，给予员工家庭式的情感抚慰。

日本著名企业家岛川三郎曾自豪地说，我经营管理的最大本领就是把工作家庭化和娱乐化。索尼公司董事长盛田昭夫也说：“一个日本公司最主要的使命，是培养它同雇员之间的关系，在公司创造一种家庭式情感，即管理者员和所有雇员同甘苦、共命运的情感。”日本企业内部管理制度非常严格，但日本企业家深谙刚柔相济的道理。他们在严格执行管理制度的同时，又最大限度地尊重员工、善待员工、关心体贴员工的生活。如记住员工的生日，关心他们的婚丧嫁娶，促进他们的成长和人格完善。这种抚慰不仅针对员工本人，有时还惠及员工的家属，使家属也感受到企业这个大家庭的温暖。

此外，日本大企业普遍实行内部福利制，让员工享受尽可能多的福利和服务，使其感受到企业家庭所给予的温情和照顾。在日本员工看来，企业不仅是靠劳动领取工资的场所，还是满足自己各种需要的温暖大家庭。企业和员工结成的不仅仅是利益共同体，还是情感共同体。因此，很难想象，生活在这个二体合一、充满温暖的大家庭中，背叛、离走之意何处之有呢?

事实证明，情感管理在实践中应用可以极为广泛，大到企业整体的人性化管理，小到一针广线的细微生活细节，其原则是让员工感受到关怀和家庭式的工作环境。具体而言有以下种种表现及应用方法。

首先是承认情感在工作场合的合法性。假如企业部门经理和员工一直被告知要控制自己的感受，这其实是一个严重的错误，一方面经理们更能够接近的是行为而不是内心想法，另一方面对于感受管理者是无从下手的。而人的行为则是由情感所控制的，一个意见很大而又无可奈何的下属会露出真诚的笑脸吗?因此，在制定冷冰冰的管理制度时应融人人性化。

其次是直接通过企业价值观来联接所有的员工，而价值观最终无外信念与感受。因为管理企业最首要的是管理人，管理人的内心感受，问题已不在于每个员工的心理是否“积极”，而是怎样面对他们。而企业价值观则是最直接的联接方式。

最后是一些细微的方法。比如通过听取别人的牢骚和意见，让大家都来听并讨论能够相互提供一些如何面对困境的建议。还可以通过展示各种小小的胜利，而将自己看做是一个成功团队的一员。展示过后，他们对于自己和企业的感觉就会比开始时要好很多。

如在一家致力于复杂的计算机系统转换的公司的信息系统部门，项目经理认为必须承认面对的困难，而不是力图否认其他部门对于自己的大量需求以及员工面对的巨大压力。这个项目经理于是在周二和周五的下午安排了项目员工与直接用户的会议，在开始的15分钟，大家一起发泄不满，像在任何困难的时候抱怨一样，作为一个群体同时发泄，但是这一切只进行了15分钟时间，在接下来的15分钟时间里，会议变成了誓师大会，员工们开始展示各种或大或小的胜利，比如行之有效的方案，令顾客满意的措施以及迎刃而解的问题等等。会议的一个重要原则是每个人必须至少每隔一周发泄一次牢骚并展示一次功绩。在项目开始10个月之后，这样的会议在员工中间逐渐建立了一种同志式的友谊。

在一家员工达到1万人的大型企业中，公司的管理层正力图建立一套价值体系，几个月来他们一直绞尽脑汁，但是收获甚微，直到一天一个偶然的插曲使得他们得以从另外一个层面来考虑问题。

管理层聚集在一起准备开会，但是正式的议程还没有准备好，为了打发时间开始闲谈起来，相互询问一些诸如“是什么帮助你建立价值观?你是怎样意识到自己倾向于某种价值?”之类的问题。然而作为开始的闲谈逐渐转变为会议的中心议题时，一个人谈起了自己在外祖父家生活的情景，外祖父是对于他一生至关重要的人。随着谈话的深入，他开始逐渐回忆这段关系对于自己的重要，而谈着谈着他不禁泪流满面。

在公司的大多数场合，一名高级职员放声大哭或者表现出性格脆弱的一面都是绝对不应该出现的。然而在那次会议上，当这名职员开始哭泣的时候，其他人却在感觉上在心理上与他更加靠近了。他们都开始回忆在自己的一生中对自己影响至关重要的人，而没有这种经历的人也意识到自己错过了人生最美好的一面。

在这次会议之后，关于成长与人性，价值观与个人品质如何影响领导方式．以及企业行为的问题，公司管理层进行了广泛的讨论。那些在成长中不重视情感因素的人也逐渐意识到，在企业生活中他们却在驾驭控制感情，因为这是一种经营的规范。

综观诸多企业，海信的情感管理是较为成功的。事实证明，和工业化时代特有的“冰冷感”不同，海信在企业文化中倡导人和人之间的情感关怀。

接触过海信员工的人，或许都会为他们脸上洋溢的自豪、自信的精神风貌所感染，为他们自强自立、爱岗敬业的拼搏精神所感动。1997年11月，青海省西宁市雄奇县的一位拉枯族同胞的海信空调，由于当地气温太低（零下16度），导致感温头冻裂，不能启动，无法制热。接到求助电话后，技术服务人员急用户之所急，火速前往。当维修人员到达西宁时，天公不作美，下起了鹅毛大雪，致使封山，无法前行。维修人员不顾一切，雇了一辆出租车，冒着雪崩的危险进了山。到了用户家里后，烟没抽一根，水没喝一口，马上修好了故障。这出入意料的完美服务，感动得这位拉祜族同胞不知如何说好，只是无言地拉着这位员工的手，挽留他住下来。小伙子谢过拉祜族同胞的好意，冒着风雪，踏上了归途。

一位员工说得好：“集团领导和公司领导时刻想着我们大家，关心我们的工作，关心我们的生活，海信就是我们大家共同的家。有这样贴心的领导，有这样温暖的家，我们有什么理由不好好干呢?”1997年9月20日，青岛日报登载了一篇题为《大海无情，海信有义》的文章，大意是这样的：8月24日（周日），来自于辽宁农村的大学生、海信技术中心员工杨天楚在海滨浴场游泳晚上没有回来，当集团总裁周厚健得知这一消息时，立即组织各级人员到浴场搜寻，那时，正是晚上9点多钟，海上漆黑一片，波涛汹涌，随时都会有危险，但周总带领大家排成一排，在齐腰深的海水里寻找。一直到凌晨3点，毫无结果，而这时水温降到了最低点，由于涨潮的原因，打捞工作十分困难，所有的干部和职工此时已经筋疲力尽，被海风吹得瑟瑟发抖。不能再有任何闪失了，周总不得不宣布：全部撤回。8月25日，海信的行动感动了沿海的渔民和部队，他们出动了救护队和渔民船帮助搜索。8月26日，终于在浴场水面上找到了杨天楚的遗体。面对杨天楚的家人，周总说：你们失去了一个好儿子是家庭的损失，海信失去了一个优秀人才也是企业的巨大损失，我们的心情与你们一样痛楚和惋惜。天楚是奔着海信来的，你们有什么要求一定提出来，我们一定想办法帮你解决。杨天楚的家属当即表示：天楚是业余时间游泳致死的，是他自己的责任，公司不该承担什么责任，我们没有什么要求。但在海信的办公会上，却一致通过了给予一次性经济补助8万元的决定，并号召职工捐款。职工捐助了2万多元。杨天楚的父亲接到这10万元钱时，泪流满面，他握着周总的手激动地说：“真是大海无情，海信人有情啊。你们对我一家的关怀，使我明白了海信为什么会这么出名，为什么会发展得这么快，回去后我们一定要把海信的精神，海信人的情谊广泛宣传。”

每一位到过青岛、到过海信集团的人都能深切地体会到，在寸土寸金的青岛，海信员工住房条件的优越程度，在全市国有企业中是首屈一指的，他们良好的生活、工作环境也是令许多人艳羡不已的。1998年9月，海信集团针对销售人员抛家舍口、长期在外、难以顾家的特殊情况，特别设立了“内部服务110电话”，由专人负责为销售人员家属排忧解难，以消除销售人员的后顾之忧。

周厚健董事长一贯强调：企业是职工的。为强化职工的主人翁意识，提高员工参与企业经营、管理的热情，海信特设立了董事长热线、总经理接待日、职工合理化建议信箱；在关心员工物质生活的同时，更注重精神生活的关爱，借助各级政府和企业内部各类称号的评选，对骨干人才进行精神鼓励；制定了《海信集团有限公司员工队伍建设工程工作条例》，党政工团组织各司其职，齐抓共管，进一步提升了企业员工的亲和力和凝聚力，使海信真正成为了海信人的家园。

树百年海信，创国际名牌，这是海信人的共同愿望。海信一贯坚持“利益留人、事业留人、感情留人”，努力营造一种能够满足各类人才心理期望的良好文化氛围，用感情和文化来留住优秀人才。集团董事长周厚健说：“做企业不是比谁做得火，而是比谁做得更长久；海信不在乎三五年内是否出现高速增长，而在乎10年、20年甚至百年能否保持健康增长。”人才是关键，用事业和情感留住人才才是唯一正确的选择。人性化管理促进创新波士顿咨询集团副主席丹尼尔先生认为：当一个企业否认情感在工作场合出现的合法性时，或者力图只允许特定类型的情感时，会出现两种情况：首先是经理们将他们与自己的情感生活一刀两断，更重要的是，他们从此失去的还包括创意、解决问题的方案以及其他人能够提供的新的视角。另一种可能的情况是不论形势多么困难，多么令人沮丧，经理们也不允许自己和员工出现“消极”的想法。尽管让员工在一起发泄情感可能造成愈发不可收拾的局面，但是也存在一种简单而有效的方法，那就是告诉员工：“你可以偶尔如丧考妣，但是不能一贯如此。”

毋庸置疑，人性化的管理中情感的因素将会使企业员工空前的团结，成为一个极具战斗力的团队，因为它可以包涵员工的任何喜怒哀乐，情感得到宣泄的直接结果是员工能够更多地静心工作，而不会出现一般企业中存在的钩心斗角和打小报告。

其次是通过这种情感的纽带，可以将员工的个人价值观与企业的价值观结合起来，为一个共同的目标而努力，也就是说使员工的努力方向和企业的发展方向达到高度统一。

可以进一步想象，越是现代的企业管理制度，条条框框也会越多，如同一个个无形的铁笼将员工的个性和情感囚住了，怎样使员工既不打破铁笼又能使个性得到张扬从而更好地为企业作贡献呢?人性化管理就是这样一种粘合剂，其能达到的效果也是显而易见的。

和申电子通讯公司视讯部经理说：“视讯部成立之初只有7个人，其中包括两位博士和两位硕士研究生，都是刚参加工作不久，非常孤傲不怎么听从指挥。于是我就从小事做起，比如帮他们找宿舍安排住宿，通过一段时间的接触融洽了关系，然后我们就齐心协力仅用了半年时间，就完成了可视电话的从科研成果到生产的转化，比预期快了半年。此外，从我个人来讲也是这样，其实我是学计算机的，对于视讯终端也是自学的，记得我刚来公司时本想只作为跳板，我的终极目的是自己创业。不曾想到，到了公司之后才发现公司真如同大家庭一样，就连我自修并研究视讯终端这样的事也被公司老总知道了，他一再鼓励我坚持下去，并从生活上照顾我，让我非常感动，我就更加以厂为家了。今天的视讯部已经成为公司的主要创汇部门。因此，‘我认为，情感在现代企业制度中应该占有一个举足轻重的位置，没有情感渗透的企业只会僵化和丧失创造力。”