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第7篇 比美元更值钱的（第1页）

第7篇比美元更值钱的

1你今天对客人微笑了吗?——希尔顿的成功之路。

1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州一个挪威移民的家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。在这期间他积累了一些经验，从新墨西哥州矿冶学院毕业后，他离开了自己的家，只身来到了德克萨斯州，不久买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。在他的苦心经营下，旅馆生意不断上升，但与同行业的比起来它也并没有什么突出的地方。这时候他的母亲给了他建议，让他想办法可以让每一个住进旅馆的人住了还想再来住。希尔顿经过苦苦思量，他最终认为只有微笑才能发挥如此大的影响力。然后他立即行动，首先把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念，并说明今后公司里检查员工工作的惟一标准是：“你今天对客人微笑了吗?”。然后他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？”这个座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。

“一流设施，一流微笑”，使希尔顿的创业之路越走越宽。1925年8月4日，他建造了一座拥有“一流设施”的大饭店，并以自己的名字将其命名为希尔顿饭店。可就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒店业有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。希尔顿没有灰心，他仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭。他不断奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!

“你今天对客人微笑了吗?”这句话成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。就这样希尔顿顺利地渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的北山旅馆和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。在这些旅馆重新开业的前夕，他再一次巡视旅馆并询问员工：“你认为还需要添置什么?”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑!如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可享受到微笑的旅馆。”

“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上，1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。成为有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。其后他又收购了当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店——纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫一阿斯托利亚大饭店，成为世界上首屈一指的国际性大饭店。不仅如此，50年代他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家，成为世界名副其实的“旅馆帝王”。

微笑是人的天性使然，只要不是面对仇恨。即使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。但对于希尔顿，他将微笑的作用成功地转变为一种竞争手段，微笑也就成了希尔顿的专利。许多人不信，认为微笑人人都会。远的不说，20世纪80年代的时候，在中国的许多商店、旅馆大厅都悬挂着“宾至如归”的牌匾，应该是从希尔顿那里学来的。但是牌子挂起来了，只是招牌下那些脸上的表情还很僵硬，嘴角的笑意是那么的勉强，至于顾客被尊为“上帝”了，还是一副受宠若惊的样子。谁都想拥有一个“简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法”，如果哪个企业是要学习希尔顿的微笑，就必须自己用心去经营。

2完美的服务策略——奔驰公司成功经验

1918年底，第一次世界大战的阴影还没有完全散去，又出现了世界性经济危机。通货膨胀导致汽车市场疲软，当时德国两家最大的汽车制造厂本茨和戴姆勒因相互争夺疲软之中的汽车市场，两败俱伤。而这时采用流水线生产的价廉物美的美国福特T型车大量开进德国，本茨和戴姆勒两家公司均处于危机之中。为挽救危机中的德国汽车制造业本茨和戴姆勒屏弃前嫌，决定合作成立了奔驰公司。

当时汽车市场大部分已操控在福特的手中，奔驰的发展显得异常艰难，但他们很快重拾旗鼓，利用本茨的经营创新才华，与戴姆勒对技术质量精益求精的执著精神，为公司奠定了很好的生产基础、技术基础与人才基础。关靠这些想打败福特显然是不够的，经过仔细研究他们发现福特汽车有其独特的优点，他们就算达到了那个水平，要想超越是很难的，所以奔驰必须在别的方面吸引顾客，很快他们制订出了当时绝无仅有的“三服务”经营战略。

首先是保你满意的产前服务，在短短的几年时间内，奔驰车就连续推出了140多个品种，3700多种型号，有的虽然差别很小，他这样做就是要顾客任何不同的需要都能得以满足。他们在质量方面也努力作到最好，很多车在顾客购买前就向他们保证：如果有人发现奔驰车发生故障、中途抛锚，将被赠送你l万美金。总之在各方面都给予顾客最大的保障。

其次是无处不在的售后服务，奔驰公司的一条经营原则就是：售前的承诺和奉承不如售后无微不至、无处不在的完善服务。在德国本土上，奔驰公司设有1700多个维修站，雇有5．6万人做保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰车维修站。国外的维修站点也很多：全欧洲有2700多个，全世界有5000多个；国内外搞服务工作的人数与生产车间的职工人数大体相等。服务项目从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务等，甚为广泛。奔驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次；行驶1．5万公里需检修一次……这些服务项目都在当天完成。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要就近向维修站打个电话，维修站立刻就会派人来修理或把车辆拉到附近不远处的维修站去修理。即便没有维修站也不要紧，一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发到原民主德国去，可当他开到法国一个荒村的时候，发动机突然出现了故障，他又气又恼。当时他所处的位置前不着村后不着店，抱着试试看的心情，他用车里的小型发报机联系上了远在原联邦德国的奔驰汽车总部。令他吃惊的是几个小时过后，奔驰汽车修理厂的检修工人就在工程师的带领下坐飞机赶来了。他们下了飞机，第一件事就是道歉，而后以最快的速度修好了车，而且这些全都是免费的，后来奔驰公司还为这个法国农场主免费换了一辆崭新的货车。经过了这个过程你说那个农场主还会抱怨吗？因此奔驰车的顾客们似乎都有一个共同的感受——驾驶奔驰车毫无后顾之忧。

最后是领导潮流的创新服务。这样说吧在奔驰公司只要你想的到，他们就会帮你作到。一次一个年轻人来到奔驰公司买小轿车，销售员带领他参观了陈列厅里的100多种型号的小轿车，都没有得到他的满意。销售员不得不失望地告诉他，现在没有这种车。如果这是在别的公司可能事情就结束了，但两天后，奔驰公司找到了他，问了他所希望的车型及式样，三天后他看到了自己想象中的车，而后他又尝试性的提出了一些自己的要求，都得到了奔驰公司的满足，最终他买到了自己想要的车——一辆奔驰公司专门为他所做的车。这就是奔驰汽车公司重视销售服务、重视顾客需要的一个典型表现。另外奔驰公司还建立了订购制度，来满足千差万别的顾客提出的各种特殊要求，如：汽车的色彩、规格、座椅式样、空调设备、音响设备乃至保险式车门的钥匙款式等等。在生产车间内，未成型的汽车都挂有一块牌子，上面写着顾客的姓名、车辆的型号、式样、色彩、规格及特殊要求等。在生产过程中，这些要求由电子计算机向流水线发出指令，以生产出合乎要求的汽车，令顾客满意地驾车离去。

半个世纪过去了，奔驰公司就是靠这“三服务”过来的。把赞美的词句都送给奔驰公司，许多人是没有意见的。正是他们对顾客需要的认真追求才成就了企业的卓越。从1920年起，奔驰公司就成了德国最大的汽车制造公司。1999年，在美国《财富》杂志全球500家最大企业排行榜中，奔驰公司名列第二，年营业收入1546．15亿美元，利润56．56亿美元，资产额1597．38亿美元。

沿着奔驰清晰的辙印，可以清楚地看到，每一辆奔驰都见证着奔驰永葆青春的法宝，那就是服务。