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第二辑 成功应对不同类型的顾客（第1页）

第二辑成功应对不同类型的顾客

如果我们能够向真正的顾客提供真正的满意，我们就会取得利润。

——约翰·杨

企业和客户的关系是企业的生命线，企业获得了客户。就能兴旺，失去了客户，就断了生路。企业和客户是以各种方式发生关系产生联系的，但不管采取何种方式，都有着基本的准则。这也就是现代企业所形成的客户观。不少优秀企业家在总结成功经验时，把客户观归纳为“用户就是上帝”，“客户至上”，这即为客户第一原理。

ll满足客户的意愿

遵从“上帝”——满足客户的意愿与需求，已作为一个现实而严峻的问题摆在所有厂商的面前。作为一个出色的上班族，就不得不竭尽全力地把产品推向客户。

◆满足客户求实的需要

真正精明而正派的厂商，从来都是以优异的质量来满足客户求实的需要的，从不弄虚作假。但应当承认．客户对厂商具有一种天然的怀疑心理。换言之，你的货色即使的确很好，但很多客户还是放心不下。所以在商战中不仅要以实货精品提供给客户，同时还需要我们运用一定的技术，一定的手法使这实货精品的高质量成为客户的共识。

80年代初，内地一家手表厂所生产的明星牌手表是质优价廉的国货精品。但由于当时人们对洋货的盲目崇拜以及对国货的怀疑心理，明星牌手表的销路一直不是很好。怎样才能使明星牌手表的质量被顾客所认识，在消费者心目中占有一席之地呢?厂家想出了一个促销的手法。在一次大型展销会上，厂家雇用了一架直升机，从高空中将手表抛下，抛下的手表竞丝毫无损。顿时，明星牌手表销量大增。

运用这种手法可以促销，但这是以产品质量为前提保证的．如果质量不符合要求，那厂家就是搬起石头砸自己的脚了。

◆满足客户求方便的需要

现代社会中，人们愈来愈强烈地体验到“一寸光阴一寸金．寸金难买寸光阴”的深刻内涵。随着生活节奏的加快。人们的时间似乎已变的越来越不够用。有鉴于此，在消费中。求方便的需要则显得格外强烈。

日本有一家名叫普拉斯的公司，是专营纸张、文具、图钉、尺子等文教小用品的小企业。由于薄利而不多销，经营方法陈旧，生意始终很清淡，公司业已接近破产的边缘。

一天．公司的老板突然向职员们宣布：本公司因产品缺乏新意，故萎靡不振，已面临破产的危机。为了摆脱困境．希望全体员工动脑筋、想办法。王村浩美是一个责任感很强而又机智敏捷的女孩子。她把老板的话牢记在心，并对客户进行了细致的观察和分析。事后她发现，来买东西的人几乎很少买一件的，往往是好几件一起买，于是，她灵机一动，想出了一个新颖的经营点子——文具组合，即将一些文具集中起来放在一个盒子里集中销售。

就这么一改进，却大大满足了顾客求方便的需要，普拉斯文具的产销量马上大幅度上升，很快便风行全球。

产品由滞销而畅销，企业由凄凉到兴旺，靠的是什么点金术呢?惟满足了消费者求方便心理的需要罢了!在其他条件大致相同的情况下，哪一家厂商能给消费者带来方便，哪一家厂商就能赢得消费者、赢得市场。

企业家们也不应只在商品滞销之时才想起给消费者提供方便，而要在鼎盛时期便能想到并做到这一点。尽管“提供方便”是一种促销手段，但要尽可能的不露痕迹，让消费者感到是你在为他提供尽善尽美的服务。如果在提供方便时想到消费者所未曾想到的，但又确是其需要的方便，效果就更加好了。

◆满足客户追崇时尚的欲望

任何人都不甘为时代的落伍者，而想成为时代的弄潮儿。有时，消费者购买物品，与其说是满足生活之必需，不说说是追崇时尚的欲望。因此，厂商对消费者追求时尚这一心态。切不可等闲视之。有效地、巧妙地利用它，可给自己带来丰厚的利润。若对此置之不理，或是逆潮流而动，则会在商战中一败涂地。

名噪一时的浙江海盐衬衫总厂在1982年4月，由营销人员向厂长报告，上海有一种黑地红花针织涤纶女衬衫十分畅销。厂里得到这个消息后，立即用其他面料赶印了大批黑地红花布，并加工成女衬衫。结果，这种被称作“黑色牡丹”的衬衫很快流行于各大城市，客户纷纷来函订货。后来。海盐衬衫总厂得知各地厂家都在纷纷准备生产这种衬衫，便警觉地停止了“黑牡丹”衬衫的生产，转向生产在上海滩上刚刚露面的立领花边女衬衫和香香衫，结果又形成了新的销售**。

对于厂商来说，一个颇具实际意义的问题就是如何利用时尚资讯通过什么手段来满足消费者消费时的心理需要，进而达到促销的目的。预测时尚、把握时尚、制造时尚应是这一问题最主要的三个方面。

时尚是有规律可循的。精明的厂商应将自己的注意力与产品的投入紧密结合起来，并协同有关专家预测时尚。时尚来临时，要把握住它，因为时尚毕竟是短时之尚，很快，旧的时尚便会过去，新的时尚又会到来。时尚本来就是人为制造出来的。因此，我们不妨根据时代特点，大众心理而制造出时尚来。

l2快速把握客户的兴趣集中点

当顾客开始注意到你的产品，下一步要做的就是紧紧抓住顾客，让他们产生兴趣，强化兴趣，为进一步刺激其购买欲打下基础。引起顾客兴趣，是我们推销产品过程的重要一环，我们应在此环节上动脑筋，下功夫。

推销员在与顾客接触过程中已判定顾客的类型。根据顾客类型，结合自己对产品的了解快速判定针对特定顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中起来展开推销，做到有的放矢。

一般说来商品的兴趣集中点主要有：

◇商品的使用价值对于大多数商品和顾客来说。这都是兴趣集中点。因此详细地介绍产品的功能是必不可少的，也是首当其冲的。对于经济上不是很宽裕的顾客．强调商品的多种功能就显得尤为重要。

◇流行性。它是虚荣型顾客的一个重要兴趣集中点，大多数装饰品、高档日常用品都应突出这一集中点。根据顾客的着装以及家庭用具可以判断出其兴趣是否集中于此。

◇安全性。它对于食品、婴儿用品、电器等显得比较重要。特别是老年顾客以及保守型的顾客的兴趣会集中于此。

◇美观性。青年顾客及年轻夫妇较多重视商品的美观性，女性顾客也比男性顾客更多地重视这一点，性格内向、生活严谨的人在注重商品的使用价值的同时，对其外观也较挑剔，如果你的产品外观上有缺陷你不妨刻意回避一下。

◇教育性。随着人们收人的提高，对于这一点人们日益关注，尤其中年顾客。