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第一章 客户管理的技巧（第2页）

这里特别值得称赞的是女服务员上茶的方式。在前面两家饭店时，女服务员将已经快凉的、质量欠佳的茶水似乎不耐烦地放下便离开了。而在C饭店，服务员是将沏好茶的茶杯和茶杯托分开放在一个盘子里端上来。她先将盘子放在旁边的茶几上，然后将茶杯放在茶杯托上，客气地说：“请用这些粗茶。”说着将茶水放到了顾客的右边，并将茶碗上的图案朝向顾客，像保护珍宝那样，小心翼翼地送到顾客手边。茶水沏得不浓不谈，冷热恰到好处。仅仅上茶这样一个小小的举动，就使人亲身体会到了饭店对职工教育的周到。

于细微之处见精神。婚礼定在这家饭店举行。于是，他们毫不犹豫地办理了一切登记手续，满意而归。

与客户建立真正的友谊

要得到客户的信任，经常注意真诚地推销是非常必要的。

A公司要添置300万元的办公家具，公司总经理决定向B公司购买。

一天，B公司的销售负责人打来电话，要来拜访这位总经理。总经理心想，当对方来时就可以在订单上盖章了。

不料对方提前来访，原来是因为对方打听到A公司职工宿舍楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向B公司购买，所以带着一大堆资料，摆满了桌子。当时总经理正好有事，便让秘书请对方等一下。对方等了一会，不耐烦地收起资料说：“那么我改天再来打扰吧。”

突然，总经理发现对方在收拾资料准备离去时，不小心把总经理的名片掉在地上，并在走时又不小心踩了一脚。就因为这一看似小小的失误，使他永远失去了与这家公司做生意的机会，使得煮熟的鸭子飞跑了。

其实，这一失误是一个巨大的、不可原谅的失误，因为名片是一种“自我的延伸。”

具有“自我延伸”属性的事物很多，你的一切用具都可以说是你的自我延伸。你的衣着、你的书本、你的相片等等，可以说，都在某种意义上代表着你，他人对这些东西的不敬就等于是对你的不敬，对此恐怕没有人会持反对意见。名片更是一个人的化身，把他人的名片弄丢了已是对他人的不尊重，况且在名片上再踩上一脚，这简直就是对他人的最大的蔑视！如果你的名片遭此噩运，你也断然不会同对方做生意的。因为我们每个人都不希望被别人小视，都希望别人认为我们重要。

一次，原一平的朋友替他写了封介绍信，介绍他拜见一家建筑公司的年轻经理。

这位年轻的经理瞄一眼他带来的介绍信，说：“如果你想谈的是保险，我可没兴趣，一个月前我才又投保了一家保险公司。”

尽管经理是断然拒绝的态度，但原一平很想进一步了身于建筑界的？”山田望着谦诚地看着他的原一平谈起了自己的创业史。原一平整整听了三个多小时。后来他的女秘书进办公室请他签份文件，女秘书走后，山田看了原一平一眼，没说什么，原一平也回敬他一眼，没有开口，过了一会，山田说：“你希望我做什么？”

“想请您回答几个问题。”

当原一平离开他的办公室之前，已很了解山田先生——他的希望、野心和目标。在访问他的过程中，山田曾说：“真搞不懂！我怎么会告诉你那么多有关我自己的事，我从来没有对任何人说得这么多，包括我的妻子。”

原一平向他道谢，并告诉他自己要对他所说的话做点回馈。两周之后，原一平替他拟了份计划书，其中包括其事业、公司的未来发展。原一平离开山田的办公室时，这位经理保了100万元人寿险，他公司的副经理也保了100万元的人寿险，财务秘书也保了25万元的人寿险。

这是原一平和他们建立友谊的第一步，往后10年，他们的保险金额高达750万元

逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——种精神上的服务。

他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了许多选择上的不必要的烦恼。

日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。

顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人交往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”，顾客感受到的是无限的温情。

用服务提升客户满意度

何谓顾客满意度

所谓顾客满意度，是一种状态，即顾客对产品或服务的消费经验的情感反映。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一种机会上，它还会体现为对一种系统、一种体系的满意。顾客满意度也是企业用以评价企业的业绩，以形成顾客为导向的经营模式的一整套指标，它充分代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的全面评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有感觉个人满意度的研究与顾客群体行为满意过程研究的一种系统的综合。增强顾客满意度能够大大降低顾客抱怨，同时还会增强顾客的忠诚度。当顾客感觉失望时，他们享有退出该企业的服务市场的选择权，或者希望通过表达他们的不满从而获得补偿的权利。增强企业服务的全体顾客满意度将降低抱怨的发生频率。增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚度。顾客满意表达的是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，它代表了企业的盈利能力。顾客满意并不等同于顾客忠诚，所以说，企业要尽可能推动满意的顾客向忠诚的顾客转化，从而实现企业长期盈利。

经研究表明顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉快感。大企业家菲利普·柯特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的一种感觉状态。”在现代竞争激烈的社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。要做到这一点，企业不但要比其竞争对手更了解顾客需求，同时也要了解顾客满意发生的机制，那就是顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意，如何最大限度地使顾客满意。

顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的，通常，决定企业的顾客满意水平主要有三个方面的因素，那就是顾客预期的服务质量、经历的服务质量和感知价值。

1．顾客预期的服务质量

顾客预期是通过顾客对以往企业服务的消费经验的评价来表示，代表了顾客对服务提供者未来的服务质量的预测。

2．顾客经历的服务质量

顾客经历是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对服务中的顾客满意具有正面直接的影响。服务的顾客化程度指企业向各类不同的顾客提供的个性化服务的程度高低。服务的可靠程度指企业向顾客提供标准化、可靠的和充足的服务的程度。

3．顾客的感知价值

顾客对服务的感知价值，是指顾客所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平。

顾客满意如果从纵向层次来看包括以下三个部分的内容。

物质层面满意：即顾客对被提供的产品的质量、形状、功能等所产生的满意或愉悦。

精神层面满意：在这个层次使顾客满意的是提供的服务，如服务场所的气氛、服务态度和企业形象等。

社会层面满意：指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否与环境保护符合、是否能够弘扬优良的文化等。

顾客满意如果从横向的角度来看包括以下几个方面的内容。

企业的经营理念满意：即企业经营理念带给顾客的满意状态，包括经营宗旨满意、经营哲学满意和价值观满意等。