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第一章 客户管理的技巧（第1页）

第一章客户管理的技巧

让客户成为你的好朋友

与客户建立交情

一、与客户建立伙伴关系

销售员如果能把和顾客的联系持续下去，最终双方一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系基于相互依赖和相互满意，一方得到了满意的服务，另一方则得到了利润，双方从中都可以受益。伙伴关系有一个额外的好处，它给销售员带来了更多的交易机会，通过口耳相传，销售员的名字就会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来。

伙伴关系并不能靠吃饭吃出来。销售员只有在关键时候，能够真正做到为客户雪中送炭，才能和客户建立稳定的伙伴关系。

二、随时保持客户优先的原则

如果仅考虑销售额，那么你作为销售人员就是以销售为导向而不是以客户为导向。以客户导向就要保证客户优先。因为，只有销售员对客户总是热心和诚实，客户也能对你产生依赖，以及对你的产品保持强烈的购买欲望。

三、积极帮助客户解决问题

从长远来看，只有产品让客户满意，让客户觉得物有所值或获得了成功，你才能再次成功地向他销售产品。相反，如果客户对你的产品并不满意，你也就因此失去了这个客户。

客户在其自身的业务经营中，可能会碰到诸如价格、产品展示、存货控制和仓储问题，如果不涉及自身的商业秘密，作为销售员，你应尽可能地帮助客户。有时销售员可以充分了解客户的业务，找到改善现状的方法。如果不能直接帮助他，也可以向他推荐别的可以帮助他的人或公司。

四、为客户提供新的构思

商业客户最重要的工作在于提高销售量，能帮助他做到这一点的销售员会非常受欢迎。与零售商打交道的销售员有很多机会向他们提供服务，因为经常要拜访各种各样的零售商，销售员了解很多零售商经营方面的情况，所提供的服务和构思极大地促进零售商的经营，可以为他们带来新的经营思想。例如销售员可向零售商提出新颖的橱窗展示方式、新的产品定价、灵活的营业时间，改变服务内容，开展假期促销活动等建议，帮助零售商改进经营效果。同样的原则也适用于其他类型的客户。

五、与客户之间建立相互信任感

要建立客户的信任，就必须做到以下几点：

·履行承诺。

·不要泄露别人的保密信息。

·不要说其他客户的坏话。

·清楚说明产品的性能和自己公司能做和不能做的事。

真诚对待客户

真诚是推销的第一步。简单地说，真诚意味着你必须重视客户，相信自己产品的质量。如果你做不到，建议你最好改行干别的，或者去推销你信得过的产品。

真诚、老实是绝对必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也有可能使你信誉扫地。

还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。

有的时候，即使是最专业的推销员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的好。

要是时间允许的话，你最好立刻就着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车档速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。

第一印像很重要，要让客户觉得你很真诚，你必须给他留下真诚的第一印像。

怎样让客户在见你第一面时就觉得你很真诚呢？这里提供两条建议：

第一，决不要戴太阳镜。老实说，就算你是站在沙漠中央向

人推销土地，你也必须用眼睛和客户交流，而太阳镜显然做不到这一点。俗话说：眼睛是心灵的窗户。要让客户看到你真诚的心，首先就要从你眼中看到真诚。

第二，当你和客户说话的时候，依一定要正视对方的眼睛，而当你聆听的时候，你得看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。

有的推销员因为羞怯而不敢直视别人的眼睛，但是客户们绝不会相信一个推销员会害羞。因此，鼓励你努力学会眼神交流法，不管它有多么困难。

在整个推销过程中，你还应当自始至终集中注意力。没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却东张西望更唐突无礼和令人讨厌的了。

要是你精力不集中，你的客户就会想：“这小子以为自己有多了不起呢，他要是不把我放在眼里，我才不在乎他卖的是什么——即使白送给我——我也不要。”记住，你不仅仅是通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和体态语言。你必须彻头彻尾的真诚。要不然，在客户的眼里，你只是一个不可靠的人。

同样重要的是，你得注意态度真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。

有一个日本男青年婚事已订，父母准备找一家饭店为独生子举行婚礼。媒人、亲戚、同事等热心地推荐了不少地方，两位老人从各个角度权衡利弊，选择了三家饭店，打定主意先去这三家饭店走一走、看一看，然后再作决定。

他们首先来到了A饭店，由于工作人员没能很好地理解他的用意，只是一味地强调会场如何如何好，所以他们打消了预订这家饭店的念头。

接着他们又来到‘B饭店，这里与A饭店大同小异，处处给人以例行公事之感，令他们非常扫兴。

最后他们来到了C饭店。在这里申请举办婚礼的人不少。他们等了一会儿，接待他们的是一位举止文雅、态度和蔼、彬彬有礼的小姐。那位小姐把服务项目向他们一一做了介绍。