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李家贵 我与安利的不解之缘（第2页）

为什么这样讲呢？下边我给大家讲一个我和一个朋友之间关于安利的事情：

我有一个很要好的朋友，也是我的同学。在98年初，我开始从事安利的时候，曾尝试性地给他讲安利的产品。但每次都因一些意外的打搅而没有讲成。因为他是一个在传统行业也比较成功的人，所以也比较忙。就这样，过去了差不多八个月的时间，其间我送了一些优质产品给他的宝贝儿子使用，想让他对产品有一个认识。直到八个月以后，我产生了一个很强烈的愿望就是一定要把安利事业和优质产品介绍给他，我当时的心境完全处于有责任给他介绍的状态，没有一点的压力。因为我在乎的是朋友，而不在乎他从不从事安利，脑海中没有一点把安利事业强加给他的想法。所以，我就给他打电话，让他在家里把饭煮好，把菜炒好，等我到他家去吃饭。当我到了他家去吃过饭以后，我给他做了安利的产品示范以后，大家猜他怎么对我说：“李家贵，这么好的产品和这么好的事业，为什么你现在才告诉我？”我说：“我已经很长时间想告诉你，只是你没有更多的时间来理会我而已！”

我想，可能是这种平常心，让他感觉到这份真诚。最后他也成为了我们的一位忠实顾客，而现在他也是安利公司的一位高级经销商。

其实，刚开始我们在这方面也走了很多弯路。记得刚从事安利不久，我有一天约好了到朋友家去销售产品。当到了朋友家里的时候，我首先忙着看别人家里的卫生打扫得干净不干净；用得是什么牌子的洗洁精、清洁剂，会牌子的护肤品；简直像侦探一样。当知道别人的品牌后，就半开玩笑半认真地给他讲，他用的产品怎么不好，怎么没有品味；我们的产品又是如何如何地好；如何如何地环保等等。根本就不会去理朋友听到我们讲的以后，感受如何；而且我还自以为已经找到销售产品的突破点。根本不考虑朋友当时的脸色是变红了还是变青了。最终的结果怎么样？大家猜一猜，朋友买产品了吗？“没有！”我想朋友没有让我滚出去就是那一天给我的最大的面子了。

为什么会这样说呢？因为我们在服务和沟通中忘掉了最重要的一点，就是顾客在使用自己购买的产品的时候，是觉得有购买的价值才买的。而我们却为了销售我们的产品而否定了他们的价值观，这无疑是沟通中应该加以重视的一点。实际上，我们本身也是可以通过了解他使用的产品后进行一种有效的沟通。让他自己进行比较，“有比较才能有选择”，然后他自然而然地就会选择我们的产品，从而成为我们的忠实顾客。我想先前之所以失败，大概是因为我们的沟通方法应用不当而已！

（五）不要用争吵来捍卫安利的尊严

我们是安利的销售代表，我们热爱我们的公司和优质的产品。这一切都是无可非议的。有时只是因为我们太爱安利的事业和产品，而不想让任何一个人讲安利不好，否则的话我们就对他不客气！当我们听到这些话之后，还是会被他们气得半死。我曾经就是这样的一个人，我也曾看到我身边就有很多这样的人。

有一天下午，我坐在办公室里整理资料。一个销售代表很气愤也很委屈地走了进来，在我们的交流过程中我得知，他这样是因为给朋友介绍产品时发生了争吵。争吵的原因很简单：第一，这个朋友讲，听说安利产品好，就是太贵，谁都用不起。第二，这个朋友讲：“我用洗衣粉洗头，这一辈子还不是也过了。”我问他：“你的朋友真会用洗衣粉洗头吗？”他说：“不会，他经济条件也可以。”“他是故意气我！”我朝他笑了笑说：“故意气你，那你还进入别人的圈套，还和别人争得面红耳赤，这不是很不值得吗？”我告诉他，当初我也是拼命地反对别人做安利。讲安利是什么骗人的，安利是不可以做的，去故意气别人。其实，我们真的没有必要用争吵去捍卫安利的尊严，而应该在不断地服务中去掌握沟通的技巧。同时，我们应耐心地去等待他们改变这种观念。因为总有一天，社会的进步会迫使他们改变他们的观念，那时他们就会对安利有一个新的认识。

（六）学会聆听，找到需求

如果要我们每一个人学会聆听别人讲话，是一件讲起来比较容易，而真正做到却比较难的一件事情。但是，在顾客服务与沟通中，它又是一个非常重要的环节。因为沟通双方往往是站在两个不同的角度，甚至是对立面去发表他们的看法和去阐述他们的观点的。而顾客的言谈往往又随时随地启发到我们的思维。但往往这个时候，我们就会迫不及待地去发表我们的看法和阐述我们的观点，直到说服对方接受我们为止。

当两种不同的观念发生撞击的时候，就会发生争执。当然结果往往就是不欢而散。

我还有一位好朋友，我们在一起读书，一起长大。我在部队服役的时候，他还每月给我寄零花钱。我们非常要好。在98年，由于国家的建设，我们家房子需要搬迁，买新房子也需要7000多块钱。而当时我们夫妻的收入加起来还不到100块钱。这个时候又是他主动借4000多块钱给我们下海经商。因为他当时已经是一个传统行业比较成功的老板。当我开始从事安利的时候，很快找到他，也不管他对安利产品了不了解，对安利公司了不了解，看法如何，只是拼命讲我们的产品怎么样，安利事业怎么样。却根本不去聆听当时他给我提出的很多建议。因为当时在我的眼里，只要不用安利产品就是没有品味。所以我们没有办法再交流再沟通下去。我们之间对安利的观点发生了分歧。因此，最后的结果可想而知，那就是：不欢而散。直到今天，当我们在一起的时候，也很难再进行有效的沟通。这一切，可能就是当初自己太自负而产生的后果吧！

俗话讲得好：“吃一堑，长一智”。错误不可以不犯。随着时间的流失和在安利中的不断学习，我们会逐渐地养成一个可以聆听别人意见的习惯，并逐步具备了在聆听中找到需求点的能力。

有一次，我到一个销售代表家协助他开一个产品演示会。当我们在做碟新产品演示的时候，他的一位朋友突然讲：“我早就知道市面上的洗洁精含有对人体有害的物质。我看过一篇报道叫《餐桌上的污染》。所以，我洗碗就只用淘米水。”我朝着他微笑一下，对他进行赞美到：“你真有保健意识！”当我们在讲解雅蜜沐浴露的时候，我们告诉他，我们的雅蜜含有天然的甘油和蜂蜜，可以在去污的同时，对我们的皮肤进行保养。他却在一旁讲，他用一般的香皂还不是可以吗？等等。我们知道他不是观念的原因就是想让我们故意下不了台。因为在以前做销售的过程中，太多的失败告诉我们，不要和他争论，我还是对他微笑了一下，告诉他：“没关系，我们有很多可以适合顾客不同需求的产品。”为什么会这样讲？原因是我在朝他微笑的时候，已经发现了他头发上有不少的头皮屑。只是当时不便于告诉他，以免引起他的反感。接着我又讲了摩丝去头屑洗发露及去头屑护发素。结果当我们在做完产品演示和示范之后，不知是我们的微笑打动了他，还是他自己的需求，最后他也向我们订购了八百多块钱的产品。

当然，我们也可以通过了解一些顾客的心理来达到服务顾客的目的。

有一次，安利公司进行了产品促销。我告诉了我的大姐。因为她是我们的一位忠实的消费者。她让我把产品送到她家里去。由于是姐弟的关系，我告诉她，中午回母亲家拿产品，并帮我在他们单位宣传一下。她说：“我又不会讲，也不好意思讲，如果我讲别人还会以为我在做安利的产品。”我告诉他：“不是叫你去卖，而是因为单位的人看到你拿着大包小包的安利产品的时候，一定会问你‘拿着什么，这个产品好不好’，这个时候，你只讲五个字‘很好，很划算’，其他的什么都不要讲。”就这样，当她把安利的产品拿到单位去的时候，很多同事都问：“拿的什么？”“安利的产品究竟好不好？”我姐也真得很听话，只是告诉她们我讲的五个字：“很好，很划算。是我弟弟让我买的。”当天下午，她们下班之前，我接到我姐的电话，说她单位的同事想了解安利和购买安利产品。就这样，我到他们单位去以后，给她们认真地讲解了安利和做产品示范。当时就有十一个人买了我的产品。在这十一个人中有一个是他们单位的工会主席。而且第二天，我又拿了一张两万多块钱的定单。

为什么会有这样的结果呢？因为每一个人都有从众心理。看到别人拥有的时候，自己也就想拥有，再加上我们产品本身具有优越性，而顾客与顾客沟通的时候，又不会产生压力。所以，我们也可以通过顾客作桥梁进行接力沟通。

其实每一个都有需求。我们也可以从关心别人、帮助别人解决生活中的问题的角度去找到他们的需求点，并且我们应该提高在聆听中找到顾客的需求点的能力。

（七）不要被顾客的问题牵着鼻子走

在与顾客的沟通中，我们往往会进入一个误区，就是不断地解答顾客在短时间内所提出的一个一个的问题，而被他们牵着鼻子走。

比如，我们去销售纽崔莱营养食品的时候，顾客最爱说的就是：我没有病，不需要补充；我很喜欢吃水果，不需要补充维生素；是不是长时间吃，会产生依赖性；产品好是好，就是太贵；哪里有这么多的天然的产品等等。当顾客提出这些问题的时候，我们都应该去一一地解答。但是，如果我们只是为解答问题而解答问题的话，就可能会被问题缠住而脱不了身。同时，顾客会在你不断回答的问题中提出很多新的问题。

举个例子吧！顾客问：“蛋白质多少钱一筒”。我们告诉他：“338块”。当顾客讲太贵的时候，我们往往会告诉他：“不贵，我们的蛋白质是从大豆里提出来的优质蛋白。”他又会问：“大豆蛋白真的好吗？”我们说：“怎么不好，比燕窝还好！”他又问：“你吃过燕窝吗？”我们回答：“没有。”你看讲到哪里去了，我们是不是被问题牵着鼻子走了。我们应该从顾客提出的问题中脱出身来，让他跟着我们的思维走。我们应该先入为主，先提出问题让他来回答。如：

有一个朋友问我：“蛋白质多少钱一筒？”你知道我是怎样回答他的吗？我说：“请问母乳好，还是牛奶好？”他说：“当然是母乳好！”我问：“有卖的吗？”他讲：“当然没有。”我说：“有一种和母乳的氨基酸相接近的东西，并且是三高一低，要吃四十多天才可以吃完，你要不要？”他说：“如果要是真的这么好，我就要！”我说：“就是这个，就是这个优质的蛋白质。”当我再给他阐述了一遍的时候，他就买了。所以，我们在服务顾客的过程中，一定不要被顾客牵着鼻子走。

（八）站在对方的立场上思考及矛盾尖锐化时的处理方法

有一位朋友，非常勤俭而且还很坚强。在家里和传统行业中也是一个能吃苦耐劳的人。她带领兄弟姊妹们把生意做得红红火火，可是却得了一种重病，手术后进行了化疗。就在这个时候，她接触了安利的纽崔莱营养食品。补充以后感觉非常地好，身体的抵抗力和免疫力都有了很大的改善。因而她非常喜欢安利的产品，也喜欢这个充满快乐的环境。我们每一个人都非常关心她，并且鼓励她。她也非常愿意把用安利产品的那份快乐和她周边的明友一起分享，也想让她们拥有健康的身体。可是对他的所做所为，全家人非常地不理解。说她又不缺钱，又不缺吃，又不缺穿，一天还瞎忙。为此，她非常地生气，并希望全家人能够理解并支持她。

有一天，她请我夫人帮她去和家里人沟通一下。由于她事先没有跟全家人沟通，她们全家并不知道她约了我夫人。我夫人去的时候，全家人正围着电视看得津津有味。她一下子把电视机关掉了，这立刻引起全家人的不满，两夫妻立刻争吵起来。她丈夫生气了，一步跨到我夫人的面前，指着我夫人的鼻子：“出去！我们不欢迎你！”她丈夫的讲话让所有的人都呆住了！那位朋友更是气得全身发颤，说不出话来。而这时我夫人却从从容容地对他们笑了笑，自己搬了一只凳子稳稳地坐了下来，她们全家倒也因此冷静下来。我夫人真诚地对他们讲：“非常抱歉，我的到来让大家产生了不愉快，我非常理解你们的心情；我早知道林姐使用安利的产品，会让大家都这么反对，我也不会赞成她使用。我知道，大家都非常关心她的身体，希望她过得开心快乐。你们今天不支持她使用安利产品，第一是关心她的身体，怕安利产品品质不好。另一个是你们不知道她在使用安利产品时很快乐。再就是你们对我们这个公司不了解或了解得太少。今天我既然来了，就希望你们能让我讲一讲我们的产品，对它有所了解。如果我讲完以后，大家还是不同意，我就会劝林姐不要使用安利产品。因为我们使用安利产品，为的是家庭的每一个成员都很健康、都很快乐。如果因此而影响家庭的和睦，那还不如不使用呢。”就这样我夫人让他们全家首次对安利产品有了一个比较全面地了解。

事后有一天这个朋友很激动地拿着化验单来告诉我们：医生告诉她所有的症状都消失了。我们看见她激动的样子，都为她高兴，同时也希望她永远有一个快乐的心情。

后来我问我的夫人：“当别人指着鼻子赶你出门的时候，你觉得难堪吗？”我夫人讲她当时没有任何难堪和没有面子的感觉。她只是觉得她非常地理解她们全家人的心情。她更知道，如果她就此而退缩的话，他们夫妻之间的矛盾就会恶化，也有可能造成可怕的后果。她只想：一定要把他们的误解排除，减少他们夫妻之间的误会，让他们对安利产品有一个初步的了解。她相信，当他们了解了安利产品以后，态度一定会有所转变，也一定会支持林姐使用。

所以，当沟通中矛盾尖锐化时，不要只想到自己的面子问题，而要设身处地为对方着想，尽量争取解决问题，并重新营造一个较和谐的环境，让事情有一个圆满的结果。如果我夫人当时负气离开，就可能会让林姐背上沉重的人情负担，压力加大，对身体造成更为不利的影响。

我还有一位朋友，因为工作的原因让他每天都显得很疲惫，皮肤也不是很好。我们很想把安利优质的产品介绍给他。可是，我们还没有开始讲解的时候，他却开始讲了。你知道他是怎么讲得吗？

“李家贵，你在干什么？怎么卖起安利产品，当起推销先生来了。如果你在安利中可以成功，我拿手心煎鱼给你吃！”

当我介绍一位在安利里比较成功的人士给他的时候（因为安利《新姿》上也有这位朋友的照片），他却讲：“谁知道这是真是假？现在电脑这么发达，随便这么一拼，不就成了。”

当时的局面真的比较难堪。我当时也差一点发火，但回头一想，他又不了解安利的产品，更何况他觉得我们是真正朋友才对我讲这样的话。而我们应该站在他的立场上考虑。有一句话是这样讲的：“在很多时候，明白人一定要让着糊涂人”。我们不应去计较别人的话语，这样，我们的心情就会很快地平和下来。

后来，我们对这位朋友提起他曾经讲的话题的时候他却说：“你如果是用做安利的这种精神，去从事任何一件事情都可以成功”。现在，这位朋友也是我们一个非常好的顾客。

作为一个优秀的营销人员，要懂得站在对方的立场上多为对方考虑，理解对方的种种想法。想一想，我们当初刚接触安利时那种抵触和排斥的态度，当我们看到一群安利人时的那种心情。所以我们要多问自己几个问题：我建议他使用这些产品的原因，他能够理解吗？这个建议确实符合对方的利益吗？我建议他使用的产品对他的身体和家庭确实有帮助吗？对方的能力和体力确实能实施我给他提的建议吗？沟通的技巧就是要以情动人，以理服人。找准需求点，帮助顾客设计一个适合他的产品的购买计划。让他真正地感受到这正是他的需要，这对他有很大的帮助，相信他不仅能够接受你的建议，使用好安利的产品，还会发自内心地感谢你对他的关心。销售与服务是一件非常伟大的工作。我曾经在一本书里看到过这样的字句：“你学会了真正的销售，就拥有了财富和智慧。”也正是因为有销售才能推动整个社会经济的发展。

我深信，我通过我的探讨和交流，大家一定会更加相信自己，相信自己通过不断地努力、不断地行动把顾客服务中的沟通技巧运用得炉火纯青。同时，也为自己打造一个美满而辉煌的人生舞台！